Domingo à tarde, nada melhor que passear com a família no shopping. Lá estava eu, olhando as vitrines, completamente de bobeira e sem compromisso. Entro na livraria – meu destino favorito – e paro, primeiramente, na seção de revistas. Em menos de dez segundos, uma atendente me aborda com um grande sorriso nos dentes: “Boa tarde, senhor! Está procurando alguma coisa específica?”
Educadamente, respondi com o tradicional “estou apenas olhando, obrigado”. A atendente se coloca à disposição e me entrega uma fichinha com o seu nome e um código, algo de extremo mau gosto (a moda nessa livraria é entregar essas fichas para que as vendas sejam computadas ao atendente, independente dele prestar um atendimento ao cliente ou não).
Seleciono três revistas, e me dirijo à seção de livros de negócios. Ao me ver, a mesma atendente me aborda novamente: “chegaram muitas novidades essa semana! Está procurando algum título específico?”. Começo a pensar que ela é dotada de algum tipo de radar, ou sensor de movimento. Dispenso outra vez a sua ajuda com a mesma cordialidade, e inicio a leitura da contra-capa de um livro de marketing.
“Quer uma cestinha pra colocar as revistas?”, quase grita no meu pé do ouvido, sempre sorrindo. “Isso não pode estar acontecendo”, penso eu. Mais uma vez, agradeço a atendente, e me dirijo ao fundo da livraria, com a intenção de me esconder e poder ler em paz a sinopse do livro. “Agora eu me livro dela”, falo com os meus botões. Encontro uma confortável cadeira, sento-me e cruzo as pernas.
Acho fantástico esse ambiente que as livrarias modernas inventaram para nos deixar bastante à vontade. O livro de marketing não era lá essas coisas. Começo a folhear as páginas de um almanaque dos anos 80 que alguém havia deixado na mesa à minha frente. Que interessante! Tinha o Bozo, o Ploc Monster, a Turma do Balão Mágico… “O SENHOR JÁ VIU O ALMANAQUE DOS ANOS 70?”, me desperta do transe nostálgico a maldita sorridente. “Não, obrigado!”, respondo já sem paciência.
Pior do que a falta de atenção ao cliente, só o excesso de atenção ao cliente. As empresas acreditam que impondo metas ou cotas de vendas a seus atendentes irão vender mais. Ledo engano. Fazendo isso, só conseguem transformá-los em chatos de galochas. É preciso deixar um espaço para os clientes respirarem.
O processo de compra não é algo linear que começa com “Olá! Posso ajudá-lo?” e termina com “Muito obrigado e volte sempre!”. Envolve variáveis tão desconexas quanto lembrar da infância (eu estava quase comprando o almanaque dos anos 80!), ou imaginar o que a turma da faculdade vai achar do “meu novo computador”. Empresas, aprendam de uma vez: deixem seus clientes à vontade!
Fim da história: despistei a atendente sorridente, deixei as revistas e o almanaque dos anos 80 em uma prateleira e saí da loja de mãos abanando. Esse episódio é verídico e ocorreu em uma loja de uma grande rede nacional de livrarias, que recentemente foi comprada por outra rede maior ainda.
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Leandro Vieira é Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Administrador de Empresas pela UFPB e bacharel em Direito pelo UNIPÊ. Tem MBA em Marketing, pelo Instituto Português de Administração e Marketing (IPAM) e Certificado em Empreendedorismo pela Harvard Business School. Foi professor da Escola de Administração da UFRGS. Criador e Editor do Portal Administradores.
Crédito da foto para Marcio Eugenio.
ehhehe agora que a siciliano foi comprada pela Saraiva pode ficar tranquilo que isso aí não vai acontecer mais com você =)
eu adoro essas livrarias novas nesse estilo ai que c falou !!
saraiva , cultura !!
Esse tipo de vendedor eu chamo de “Clip do MS Word”, devido as intromissões constantes que não ajudam em nada.
Boa tarde.
A principio reclamei porque a empresa WGLCAR não tinha o produto (Cheirinho Carro Novo) para pronta entrega, onde eles informavam que devido atraso na Alfândega não tinha no estoque, mas depois reconheci que eles foram atenciosos e verdadeiros onde não venderam o que não tinha para pronta entrega.
Quando eles receberam o produto para pronta entrega, nos comunicaram via e-mail da disponibilidade do mesmo e fizemos o pedido não apenas do Desodorizante Cheirinho de Carro Novo, como também do Revitalizador para Couro e Plástico e da Cera Brilho espelhado com protetor UV.
Hoje reconheço que a Equipe da WGLCAR foi profissional e verdadeira em não vender o que não tinha em estoque.
Também dou-lhes parabéns pela alta qualidade dos produtos os quais já os comprei outra vez.
Parabéns a WGLCAR por seu alto padrão de qualidade não apenas nos produtos como também na qualidade de seus serviços.
Obrigado a vocês deste blog, onde eu conheci estes produtos por indicação de um de seus visitanmtes o Marcelo Matians que indicou a wglcar tecnologia automotiva.
Bem o contrário do que acontece na Fnac. Você fica lá à vontade, pode abrir e folhear livros e revistas que quiser (desde que não estejam lacrados, óbvio) e só fala com algum atendente se chamar por um ou na hora de pagar. Dá pra perder horas lá dentro.
Também acho esse excesso de atenção extremamente irritante.
E as intromissões ao telefone? Misteriosamente conseguem seu número e ligam oferecendo produtos e serviços…
Pior ainda, quando as empresas das quais você contratou serviços (celular, tv à cabo) ficam ligando uma vez por mês oferecendo pacotes e mais pacotes tentando que você dê um “upgrade” no serviço contratado. Quando você recusa a oferta ainda perguntam: “Mas qual o motivo, senhor?”. Como se precisasse haver um…. não basta simplesmente não querer. Ultimamente já ando respondendo: “Porque não quero”.
Já prometi a mim mesmo, que na próxima vez que receber essas ligações tentarei acabar com elas alertando ao atendente que se mais uma vez receber esse tipo de ligação cancelarei a contratação do serviço. Conheço uma pessoa que fez isso e deu certo. Vamos ver se funciona.
A Siciliano tem uma fórmula de atendimento intrusiva que acaba incomodando o cliente e o afastando da loja. Particularmente deixei de comprar na loja e optei pela Fnac. Conforme citou Camilo Oliveira, a Fnac lhe deixa tão a vontade que você sente prazer em comprar.
Depois de ler a tão interessante post, não poderia de citar o meu caso.
Sou consumidor de uma impressora famosa, não vou citar que é “Epson”…ops…bem eles adotam uma estratégia bem inovadora e persuasiva., assim como sua vendedora.
As impressoras param de funcionar depois de uma determinada quantidade de cópias, e bem próximo a este acontecimento, dão uma mensagem que diz: “Algumas peças internar de seu equipamento podem estar a chegar ao fim de sua vida útil”, e de uma hora para outra, param.
Vendo o aviso luminoso que a mesma mostra, ao ficar ali parada, às vezes no final de semana, vc tendo de entregar um trabalho na segunda feira, faz-se o que?
Recorri ao Google e descobri que as luzes piscando em conjunto, significavam que a mesma precisava de “resetar” zerar a programação (contador).
Pois bem consegui isso, destravei e continuei meu trabalho. No mesmo dia escrevi um e-mail para a empresa, que me respondeu de imediato, dizendo desconhecer tal procedimento e afirmando que, não há tal programação.
Ara!!!..Respondi. Se não há tal programação, porque há tal programa para destravar, sem a necessidade de um suporte pago?. Além disso fiz a seguinte comparação, se fosse um carro em um cruzamento?
E nos carros há este aviso na hora da compra: “Revisar com X quilômetros”. Vocês receberam a contra resposta?…Nem eu. Mas, pelo menos estou trabalhando e não usei forçadamente o Suporte que pelo orçamento que fiz na própria autorizada custaria cerca de 150,00 reis. Agora quero ver explicar isso na frente de um juiz. (como eles o Brasil tem aos montes)
Empresas estrangeiras achando que ainda somos índios e comemos bananas assada na brasa. Nada contra. Adoro bananas na brasa e índios também, mas nem assados nem crus, só admiro suas culturas.
Desculpe o tamanho do comentário…rsrsr..Seu espaço é realmente o melhor.
Eu ja perdi a paciencia com telefonemas, correio e email.
Quando quero ou preciso comprar alguma coisa, procuro o melhor preço, simplemente aboli compras por impulso da minha vida. E acho que NUNCA recebi uma propaganda de algo que fosse realmente o melhor preço, pelo menos nas vezes que pesquisei.
Saibam que as empresas são obrigadas por lei exclui-los de seu banco de dados caso vc assim queira.
Ja fazem anos que não recebo mais telefones de NET, Speedy, muito menos de cartões de credito as 8 da noite, em casa. E como eram insistentes… mas quando ligavam, eu ja ia dizendo seco: “não tenho interesse, e quero que me excluam da sua base de dados. Não quero mais receber contato da sua empresa.. e não tem mas isso nem aquilo” .
Não recebo mais promoções no email da Saraiva, do shoptime nem das Americanas.
Tambem pedi para telefonica, visa, net, e todas outras contas que recebo em casa, que parem de mandar propaganda junto. E só desperdicio de papel.
Me livrei desse empurrometro. E funciona.
lamentável essas coisas, eu tinha curiosidade se esse tipo de abordagem funcionava pelo jeito não.rs.rs
Realmente é verdade….trabalho numa empresa onde somos elogiados por isso. Decathlon.O cliente fica a vontade e quando precisa estamos lá.Alguns passam o dia inteiro na loja.