Clientes: prender ou conquistar? Uma lição de marketing!
Publicado por Bruno Biscaia em 27.11.2008 na seção Empreendedorismo
Tenho de confessar um fato que me ocorreu hoje e aproveitar para fazer alguns comentários sobre isso: sou assinante de um plano de internet banda larga integrado a outro plano de TV a cabo, que não em fornece muitas vantagens – só um alto custo de mensalidade e uma baixa velocidade de conexão. Tendo isso como justificativa, pensei em cancelar a assinatura de uma vez por todas na data de vencimento do contrato. Ah, o contrato, este instrumento que poucos se aventuram a ler...
Bom, com essa idéia em mente, fui reler os documentos que recebi no dia em que passei a utilizar tais serviços, principalmente para me informar melhor sobre que taxas eu devo pagar e sobre como devo proceder para efetuar o cancelamento. Foi aí que me deparei com uma situação que me fez refletir e, por fim, relatar os acontecimentos aqui no Dinheirama.
Estou falando da visão fundamental para toda pessoa/empresa que desejar obter sucesso em seu empreendimento: a visão de marketing voltada para o cliente. Será que as empresas que prestam serviços para você, para mim e para um enorme número de brasileiros estão interessadas neste tema? Será?
A minha história
Quando assinei o contrato com a empresa fiquei bastante feliz, pois fui informado de que não teria de pagar pelo serviço de instalação e nem pelo modem, o que me poupou certo gasto no curto prazo. Assim, assinei o plano de internet banda larga integrado ao de TV, deixando claro que o meu interesse era em um plano de internet por um ano.
O truque estava no fato de, nesta “promoção”, o plano de TV ter um contrato de dois anos com o assinante. Além do mais, se cancelados os planos em menos tempo que o prazo estipulado de dois anos, cabe ao cliente (ah, sim, este sou eu) arcar com as despesas da instalação do produto em sua residência e com o valor do modem, dessa forma forçando o cliente a renovar o plano de internet por mais um ano.
Resumindo, cai numa cilada! Mas, apesar desta história ser engraçada por demonstrar certa (muita?) inocência da minha parte, o importante é atentar para o fato de que a empresa fornecedora de internet banda larga utilizou como ferramenta de vendas uma estratégia que acaba por “prender” o cliente – que, como se sabe, nunca se vê satisfeito quando fica limitado por contratos ou, pior, quando se vê tendo que pagar taxas para cancelar alguns serviços.
Faturamento sem sustentabilidade
O que quero dizer é que, embora a empresa esteja ganhando dinheiro dessa forma, ela a longo prazo perde seus antigos clientes para seus concorrentes e passa, provavelmente, a gastar mais dinheiro com propaganda a fim de atrair novos usuários para seus produtos. Aposto que o número de insatisfeitos seria ainda mais alto se mais e mais brasileiros se interessassem pelos contratos que assinam por ai.
A visão que o empreendedor tem de ter é a de que o consumidor não deve ser só a sua fonte de dinheiro - e nem ser identificado como tal. O cliente é um dos maiores atuantes dentro de uma empresa, pois é ele quem determina quais serviços ela deve prestar, quais produtos ela deve vender e se a empresa deve ou não permanecer no mercado com o mesmo posicionamento, já que é ele quem decide comprar ou não. Pense bem, é muito poder na mão do cliente.
Ah, o poder dos clientes...
Dessa forma, com todo o poder que os clientes vêm adquirindo atualmente, eles não podem mais ser chamados simplesmente de consumidores, mas sim como Partícipes, porque são eles que participam de forma intensa e determinante de todo o processo que representa as chances de uma empresa se dar bem ou mal.
O poder mudou de lado há muito tempo, mas algumas (muitas?) empresas ainda não tomaram consciência disso - o que só as faz perder clientes todos os dias. O cliente não quer só descontos e preços baixos, ele quer algo ético, que beneficie a todos, que tenha “a cara dele” e que possa ser contado aos outros. Pois é, as pessoas adoram falar sobre como “se deram bem” no seu dia-a-dia! Não é assim?
Você, por exemplo, não comenta com seus amigos sobre a pizzaria onde jantou outro dia e que achou muito boa, ou do seu novo celular que tem GPS e que facilita sua locomoção pela cidade? E quando não gosta de algo? Não espalha sua opinião por muitos lugares, rodas de amigos e familiares?
Foco no cliente! Ponto.
Pense em você, em sua empresa (mesmo que ela ainda não exista). Desenvolver o seu trabalho com qualidade e com foco no cliente é que irá determinar se você ganhará um aliado para sua empresa – capaz, inclusive, de fazer grande parte da propaganda por você, além de ser usuário de seus produtos.
Grandes (e inteligentes) marcas já fazem isso há muito tempo e, sem que você perceba, você faz toda a propaganda por elas, comentando com seus amigos ou às vezes até enviando, para eles, via e-mail ou comunicador instantâneo, links de comerciais de marcas que estão postados no Youtube.
Quer um exemplo? Que tal o comercial da Nike com a presença de Ronaldinho Gaúcho, que gerou mais de 25 milhões de visualizações na internet e foi manchetes em diversos jornais por todo o mundo, levando consigo diversão e a idéia de que a marca Nike é legal? Na internet e através das mídias sociais, espalhar conteúdo e gerar feedback sobre ele pode ser chamado de marketing viral (ou simplesmente viral).
Com isso, espero tê-lo despertado para a importância que se deve dar ao cliente em todos os processos de tomada de decisão de sua empresa. Além disso, deixo outro alerta: atente-se para o fato de que pode ser necessário um reposicionamento de sua marca para não continuar perdendo clientes. Mexa-se! Termino com uma ótima e motivante citação:
“Não há nada que seja maior evidência de insanidade do que fazer a mesma coisa dia após dia e esperar resultados diferentes” (Albert Einstein)
Obrigado pela leitura! Agora, que tal discutir um pouco mais sobre o tema? Aguardo o seu comentário.
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Bruno Biscaia é estudante de Engenharia de Produção, interessado em finanças, em gestão de pessoas e em inovação. Atua diretamente com marketing na empresa júnior da Universidade Federal de Itajubá (UNIFEI) e edita a seção de Empreendedorismo do Dinheirama.
Crédito da foto para stock.xchng.
Bruno Biscaia
Atuou nos setores de Marketing, de Eventos e de Planejamento e Controle da Produção. É estudante de Engenharia de Produção Mecânica na Universidade Federal de Itajubá (UNIFEI), autor do livro "Dinheirama" (Blogbooks) e edita a seção de Empreendedorismo do Dinheirama. No Twitter: twitter.com/BrunoBiscaia
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Concordo com você sobre o "marketing viral". Aliás o Google faz fortunas explorando inteligentemente essa área. Empresas deveriam entender que um bom atendimento é um marketing muito poderoso. Um exemplo era meu plano de tv, internet e telefone. Insatisfeito com os serviços procurei na internet se alguem além de mim tinha esse problema. E pra minha surpresa várias pessoas estavam insatisfeitas, varios foruns falando sobre o assunto, até videos no you tube, fazendo comercial contra a empresa. Quem ganha com isso é empresa concorrente, já que as pessoas instatisfeita geralmente partem para o concorrente. Resumindo, a empresa com um serviço ruim perde duas vezes, perdendo o cliente e fazendo marketing a favor do rival.
E isso que você passou com o pacote de internet e tv a cabo vemos acontecer todos os dias com operadoras de celular, companhias aéreas, etc. Na época em que, como você disse, os clientes deveriam ser muito mais valorizados, as empresas fazem exatamente o oposto. Já reparou que na maioria dos aeroportos brasileiros não existe mais conferência de bagagem? Porque o único prejudicado se outra pessoa leva a nossa mala embora somos nós mesmos, eles não estão nem aí. Isso sem contar na fila para o check-in, no péssimo serviço de bordo e nas passagens cada vez mais caras. E com relação aos contratos que prendem você a uma empresa por um ano ou mais... é criminoso. Mas as pessoas continuam comprando celulares, não é? Cada vez mais e mais. E a pessoa aceita facilmente assinar um termo no qual aceita ser maltratada (sim, porque é isso que acontece) porque acha isso melhor do que ficar sem seu blackberry ou Iphone. as empresas esqueceram de vez os princípios básicos do marketing de serviços, mas nós também temos nossa parcela de culpa porque aceitamos tudo passivamente e parecemos não enxergar o poder que temos (e que você bem explicou no texto) como consumidores, decisores e infuenciadores nas relações de consumo. Parabéns pelo texto!
Acho dificil, você vê como os clientes são tratados por empresas como Telefonica, Net, Tim, Vivo, etc... Porém, não vejo muita saída pois os consumidores não têm como migrar para outra empresa que preste um serviço melhor, porque o nível de serviço prestado é nivelado "por baixo", quem sabe agora quando a Oi chegar com força total teremos uma alternativa na telefonia celular, já que aparentemente o grande diferencial deles é mesmo essa história de satisfação do cliente. Ou será que no fim vai continuar sendo da mesma forma que é hoje?
Bruno
Parabéns pelo texto ! Seus argumentos me lembraram uma carta aberta aos bancos que recebi há alguns dias e retransmito abaixo:
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Senhores Diretores
Gostaria de saber se os senhores aceitariam pagar uma taxa, uma pequena taxa mensal, pela existência da padaria na esquina de sua rua, ou pela existência do posto de gasolina ou da farmácia ou da feira, ou de qualquer
outro desses serviços indispensáveis ao nosso dia-a-dia.
Funcionaria assim: todo mês os senhores, e todos os usuários pagariam uma pequena taxa para a manutenção dos serviços (padaria, feira, mecânico, costureira, farmácia etc). Uma taxa que não garantiria nenhum direito extraordinário ao pagante.
Existente apenas para enriquecer os proprietários sob a alegação de que serviria para manter um serviço de alta qualidade.
Por qualquer produto adquirido (um pãozinho, um remédio, uns litros de combustível, etc) o usuário pagaria os preços de mercado ou, dependendo do produto, até um pouquinho acima. Que tal?
Pois, ontem saí de seu Banco com a certeza que os senhores concordariam com tais taxas. Por uma questão de equidade e de honestidade.
Minha certeza deriva de um raciocínio simples. Vamos imaginar a seguinte cena: eu vou à padaria para comprar um pãozinho. O padeiro me atende muito gentilmente. Vende o pãozinho. Cobra o embrulhar do pão, assim como, todo e qualquer serviço.
Além disso, me impõe taxas. Uma 'taxa de acesso ao pãozinho', outra 'taxa por guardar pão quentinho' e ainda uma 'taxa de abertura da padaria'. Tudo com muita cordialidade e muito profissionalismo, claro.
Fazendo uma comparação que talvez os padeiros não concordem, foi o que ocorreu comigo em seu Banco.
Financiei um carro. Ou seja, comprei um produto de seu negócio. Os senhores me cobraram preços de mercado. Assim como o padeiro me cobra o preço de mercado pelo pãozinho.
Entretanto, diferentemente do padeiro, os senhores não se satisfazem me cobrando apenas pelo produto que adquiri.
Para ter acesso ao produto de seu negócio, os senhores me cobraram uma 'taxa de abertura de crédito' equivalente àquela hipotética 'taxa de acesso ao
pãozinho', que os senhores certamente achariam um absurdo e se negariam a pagar.
Não satisfeitos, para ter acesso ao pãozinho, digo, ao financiamento, fui obrigado a abrir uma conta corrente em seu Banco.
Para que isso fosse possível, os senhores me cobraram uma 'taxa de abertura de conta'.
Como só é possível fazer negócios com os senhores depois de abrir uma conta, essa 'taxa de abertura de conta' se assemelharia a uma 'taxa de abertura da padaria', pois, só é possível fazer negócios com o padeiro depois de abrir a
padaria.
Antigamente, os empréstimos bancários eram popularmente conhecidos como 'papagaios'. Para liberar o 'papagaio', alguns gerentes inescrupulosos cobravam um 'por fora', que era devidamente embolsado. Fiquei com a
impressão que o Banco resolveu se antecipar aos gerentes inescrupulosos.
Agora ao invés de um 'por fora' temos muitos 'por dentro'.
- Tirei um extrato de minha conta - um único extrato no mês - os senhores me cobraram uma taxa de R$ 5,00.
- Olhando o extrato, descobri uma outra taxa de R$ 7,90 'para a manutenção da conta' semelhante àquela 'taxa pela existência da padaria na esquina da rua'.
- A surpresa não acabou: descobri outra taxa de R$ 22,00 a cada trimestre - uma taxa para manter um limite especial que não me dá nenhum direito. Se eu utilizar o limite especial vou pagar os juros (preços) mais altos do mundo.
- Semelhante àquela 'taxa por guardar o pão quentinho'.
- Mas, os senhores são insaciáveis. A gentil funcionária que me atendeu me entregou um caderninho onde sou informado que me cobrarão taxas por toda e qualquer movimentação que eu fizer.
Cordialmente, retribuindo tanta gentileza, gostaria de alertar que os senhores esqueceram de me cobrar o ar que respirei enquanto estive nas instalações de seu Banco.
Por favor, me esclareçam uma dúvida: até agora não sei se comprei um financiamento ou se vendi a alma?
Depois que eu pagar as taxas correspondentes, talvez os senhores me respondam informando, muito cordial e profissionalmente, que um serviço bancário é muito diferente de uma padaria. Que sua responsabilidade é muito grande, que existem inúmeras exigências governamentais, que os riscos do negócio são muito elevados etc. e tal. E, ademais, tudo o que estão cobrando
está devidamente coberto por lei, regulamentado e autorizado pelo Banco Central.
Sei disso.
Como sei, também, que existem seguros e garantias legais que protegem seu negócio de todo e qualquer risco.
Presumo que os riscos de uma padaria, que não conta com o poder de influência dos senhores, talvez sejam muito mais elevados.
Sei que são legais. Mas, também sei que são imorais. Por mais que estejam garantidas em lei, tais taxas são uma imoralidade.
um exemplo: a veloz aki no nordeste vem tratando muito mal seus clientes justamente por ter monopolio no serviço de provimento de internet banda "larga", se é que 300 kbps pode ser chamado de largo. enquanto a velox cobra 70 reais po 300 kbps aki no nordeste, em bh e no rj ela conra 50 por 2 mbps. felizmente a gvt chegou por aki, pelo menos na capital baiana oferecendo 3 mbps por 90 reais. a ojeriza pela velox por parte dos usuarios é bastante sentida pelo fato de quando a pessoa liga pra velox pra solicitar o cancelamento, eles oferecem um desconto enorma e memso assim o povo sai da velox por pura raiva de ter sido explorado por, no meu caso, mais de 5 anos com esse servicinho podre. todos os meus amigos jah migraram pra gvt e quando aportabilidade chegar a salvador no finalzinho do ano, as linhas fixas da oi/velox tambem vão sofrer um enorme diminuição. bem-feito! respeito eh bom e todo mundo gosta!
Excelente texto! Justamente esse ano estou montando minha empresa aqui no Piauí (onde nasci e moro até hj). Um dos principais pontos que costumo conversar com meu sócio é agradar não apenas a nós e aos nossos possíveis futuros funcionários, mas principalmente nossa clienté-la.
É fundamental para todo e qualquer cliente se sentir seguro quanto aos serviços que está contratando e se sentir livre para buscar uma renovação de serviços ou optar por novos.
Conquistar um cliente sem sombra de dúvida é o melhor caminho para um negócio de sucesso.
Excelente artigo.
Levando o conceito para o dia a dia, me ocorre que o mesmo acontece em todos os relacionamentos humanos.
Quem prende sempre corre o risco de perder o que prendeu, ao contrário de quem conquista, já que o processo é constante.
Só a constante preocupação com a satisfação de todas as pessoas que participam de forma intensa e determinante de nosso dia a dia, seja pai, mãe, irmão, parente, cônjuje, amigo, cliente e etc., dedicando a cada um a atenção, o carinho e o amor que desejamos a nós mesmos, é capaz de determinar as chances de sermos bem ou mal sucedidos na vida em todos os sentidos.
Para não ser repetitivo, pois comigo aconteceu a mesma coisa, tenho que adicionar uma questão nessa história que para mim é tão grave como a relatada. A empresa vende pacotes que já são caros por não oferecerem canais de boa qualidade em planos de baixo valor (até 150 reais) e, além de que fazem o consumidor pagar também pela TV que é gratuita, a nosssa conhecida TV aberta. Além disso vende gato por lebre, propagandeando que a sua TV é digital, antes mesmo de liberarem o sinal digital no Brasil. Na hora da compra, seja pelo site ou por telefone não há nenhuma referência ou informação dessa TV ser digital ou não. Na tua casa chega o técnico para instalar uma TV analógica, pois na informação que ele tem foi a que você adquiriu. Como adiquiri uma anlógica, se nem sequer existe alguma informação ou referência dela ser analógica no site ou é informada pelo atendente de vendas? Claro, você "berra" com o técnico da instalação e num passe de mágica ele acha no seu automóvel de trabalho os equipamentos de transmissão "digital" e então os instala, meio que contra a vontade. Por 30 dias é lhe oferecido uma "degustação" muito "saborosa" de todos os canais da tal TV Digital, com menus interativos etc... após passados os trinta dias da degustação, removem a degustação e te colocam, ENTÃO, a sua "compra" verdadeira, a tal analógica, que sequer você cogitou em adiquirir, porque não existe esta opção e nem diferenciações de preço. Você liga então para reclamar, são horas e dias no telefone passando pelos menus de audio até conseguir ser atendido para ouvir que você não tem razão e deve continuar com seu mísero planinho analógico. Depois de muito reclamar eles resolvem te "ajudar" e então te liberam um tal de plano ou sinal digitalizado, com uma referência de canais na tela melhoradinho. Pera ai? onde está descrito e oferecido com diferencias de valores os tais planos analógico e digitalizado, ainda diferenciados do digital e agora o mais novo digital HDTV, que, para mim, só comprovou a fraude do tal antigo sinal digital oferecido por esta empresa. Para piorar, ou quem sabe melhorar, depende do ponto de vista, em uma décima ligação a esta empresa para reclamar dos serviços, e desta vez porque foi-me apresentado uma fatura absurda que não correspondia ao que foi contratado, o atendente disse que os planos tem direito ao tal sinal digital com os menus interativos e que bastaria eu solicitar... sim, claro, essa é a verdade, vejam vocês mesmo se existe diferenciação nos planos para analógico, digitalizado e digital e agora, o verdadeiro HDTV... também não esqueçam que estamos sendo enganados, não só pelo tipo de sinal oferecido e também pela própria grade de canais e preços, mas também por estarem vendendo algo que é gratuito como o é a TV aberta brasileira ...mas não consegui ainda convencê-los deles próprios... o que fazer?
Bruno, concordo muito contigo quando menciona que as pessoas adoram falar sobre como “se deram bem” no dia-a-dia!
O efeito viral pode ser positivo, mas também pode ser negativo, e as empresas como estas de Telecom, especialmente aquela dos duos e trios, parecem que tem pacto com o demo e existem para nos infernizar, pois prestam serviços muito ruins e se vacilarmos nos amarram a eles.
Excelente post
Artigo em boa hora.
Comigo estou passando fato semelhante com uma empresa de Plano de Saude, a mesma em suas publicidade alega possuir ISO etc,...
Resumindo em agosto (13/08) solicitei a inclusão no meu plano, minha esposa, aguardei sua inclusão em setembro, no boleto não veio, como ela ja possuia outro, continuou pagando na data do vencimento, 01/09, seu plano.
Fui até o meu plano e perguntei sobre inclusão (23/09), a funcionária consultou e respondeu que estava em analise, minha esposa pagou seu plano em (01/10) pois não podia esperar, estando em tratamento. Agora aconteceu o pior no boleto meu de Outubro veio a cobrança minha e da minha esposa, aleguei então, que não podia pagar o dela pois ela jah havia pago seu plano da outra empresa. Mesmo depois de todas as explicações que estive lá para saber como estava o andamento d minha solicitação de inclusão. Agora veio a informação que em 12/09 enviaram o cartão de associado para meu endereço com erro pois moro no numero 8094 e enviaram para o numero 8095.
Pois se isto não bastasse tão enviando o boleto dos meses seguintes com a inclusão dela (esposa) sem nem ter usufruido dos serviços. Decorrente estou sem atendimento por emcontrar-me inadiplente. Não concordo em pagar as duas mensalidades. Minha esposa resolveu não mais aderir ao plano e preferiu continuar no seu anterior. Dei entrada no Procon após sucessivas negativas do Meu plano em atender minha reivindicação.
Este é um claro exemplo de como as Empresas tratam seu Cliente e depois gastam enormes quantias para vender uma imagem que não condizem com o que praticam.
Excelente artigo o seu Breno.
Bruno, realmente isso acontece e muito. Eu por exemplo, trabalhei de Telemarketing para o Itaú. Mexi com praticamente todos os produtos.
Você liga, convence o cliente, ele se surpreende, e adquire o produto. Aí quando bate o arrependimento e o cliente tenta voltar a trás, ele se depara com uma longa espera e perda de tempo com a pessoa do Call Center que é contratada para reter. Longa espera, perda de tempo e dinheiro já deixar o cliente "sem cabelo".
Fora isso, ele tenta refazer a venda, pois ele não pode deixar o cliente cancelar. Uns desistem, outros ameaçam.
Mesmo tendo cancelado o serviço (ou não) irão se arrepender para o resto da sua vida, com dívidas que rolam numa bola de neve de juros-sobre-juros, onde a pessoa estará acabada, e sem poder fazer nada (já viu um pé rapado pobre mortal ganhar de uma empresa de grande porte em relação ao serviço contratado?)
Bom, concordo que isso é erradíssimo, e temos que ter a visão sempre de cliente (você sendo empresário ou não, lembrando que quem tem empresa também é cliente, ou estou errado?) para você aplicar no seu atendimento da mesma forma que quer ser atendido pelo seu fornecedor e CIA.
Mas há uma CONTROVERSA no TEXTO.
A empresa que aplica este sistema não sai perdendo, muito pelo contrário, apenas deixa de ganhar. Querendo ou não, a empresa irá subir, e subir.
Quer exemplo:
O próprio Itaú, que conheci todo o sistema deles, e hoje é o maior banco da América Latina.
A Net, olha o patamar dela.
Telefônica (nessa nem se fala)
Operadoras de Celular (todas sem excessão)
São empresas de sucesso que praticam este ato, pois atuam numa área onde o cliente mesmo sabendo que é a cova, necessita do serviço de tal.
Então como escapar, como o cliente irá ter vantagem???
Você mesmo Bruno, poderia explicar?
Se quiser mais exemplos, te dou 1.000 ;-)
Olá Pessoal!
Encontrei um vídeo no youtube que ilustra bem essa relação das velhas marcas com os novos clientes. Abaixo está o link do vídeo com legendas:
http://www.youtube.com/watch?v=gH54NbeA11E
Obrigado pela leitura e pelos comentários.
Um abraço
É Metal Ômega, realmente é muito dificil conseguir negociar com grandes empresas, porque sempre lidamos com filiais e com pessoas que não tem poder o bastante, dentro da corporação, para tomar decisões a nosso favor (os clientes).
Uma opção seria deixar de utilizar daqueles serviços, mas essa atitude realmente não é a melhor. Não somos nós que temos de sair perdendo! Aliás, as empresas "inteligentes" já perceberam que é melhor para a sua marca quando elas e os clientes saem ganhando!
Dessa forma, informo que não tenho a resposta no momento, e que quando a tiver, imediatamente repassarei para vocês, ok?
Um abraço
É o poder do monopólio.
Apesar de parecer que existem alternativas interessantes no mercado, quem saiu na frente, já "prendeu" o consumidor através de inúmeras artimanhas e sutilezas.
Comparando o custo x beneficio de sair de um e entrar em outra, o consumidor se vê obrigado a ficar com um serviço que não mais lhe atende.
Em tempo: a prática de "venda casada" é proibida. Assim, cada serviço tem (ou deveria ter) seu contrato separado dos demais.
Creio que ao longo do tempo, os monopólios irão se desmontar e o efetivo direito do cidadão em escolher a melhor empresa fará jus aquela que melhor atender e melhor entender o quer e o que precisa seu consumidor.
Olá Bruno,
Sei o que você deve ter sentido ao ler o contrato de prestação da sua operadora.
Sinta-se feliz !!!
É, é isso mesmo. Ao menos você tem um contrato em mãos. A maioria desses serviços de TV e Internet banda larga os usuário assinam pelo telefone somente tendo em conta o preço que pagarão mensalmente. Somente quando querem cancelar o serviço é que se atentam para ler contrato.
Caso que aconteceu comigo.
Eu estava procurando um curso de inglês e vários amigos me indicaram uma escola. Pois bem, acessei o site, fiz um mini teste on-line e cadastrei meus dados para receber um retorno.
Para o meu espanto em menos de 2 horas já estavam ligando em minha casa. O auto-denominado consultor de idiomas falou muito bem sobre as características do curso, vantagens, diferenciais e realmente vendeu o peixe da escola. Fiquei impressionado.
Pois bem, o consultor no final da ligação pediu para confirmar alguns dados para gerar um boleto de R$ 300,00 referente a matrícula e a minha adesão automática num curso de 18 meses com mensalidade em torno de R$ 400,00 mais o materíal didádito que era deveria ser comprado a cada 6 meses ( uns R$ 400,00 cada um ).
Sabendo dos meus custos mensais ( meu orçamento ) e do impacto que causaria todos esses valores durante quase 2 anos eu disse que avaliaria melhor e retornaria o contato.
O "consultor" mudou completamente para uma abordagem mais agressiva dizendo enquanto eu estava indeciso outra pessoa estava decidida e que a sua escola tinha uma fila de alunos procurando vagas e que se eu não decidisse naquele momento outro tomaria minha vaga e bla bla bla.
Com a arrogância do vendedor eu disse para ele pegar a vaga dele passar para outro que compre algo por telefone onde são oferecidas milhões de facilidades e só depois quando temos algum problema é que olhamos o contrato para percerber que caímos numa armadilha.
Procurei na internet e vi centenas de pessoas reclamando da mesma forma agressiva e de abusiva que o contrato desta escola determina que em caso de cancelamento o usuário deve pagar as mensalides integralmente até o final do curso. Mesmo que não use o serviço. Pagando inclusive o material.
No caso da escola, decidi estudar por conta. Também poderia escolher a grande variedade de escolas disponíveis.
No seu caso, muitas vezes as pessoas ficam presas por ter uma única operadora dominante na cidade e o usuário fica sem opções quando quer contratar outro serviço. Sendo assim mais complicado. Viver sem internet, coisa que é difícil hoje. Ou continuar com a operadora.
Parabéns, sou totalmente adepto ao seu texto, e a frase final ficou ótimo!