Comentários sobre: Clientes: prender ou conquistar? Uma lição de marketing! http://dinheirama.com/blog/2008/11/27/clientes-prender-ou-conquistar-uma-licao-de-marketing/ Só mais um site WordPress Thu, 09 Feb 2012 22:09:00 +0000 hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.3.1 Por: Maurison Borba http://dinheirama.com/blog/2008/11/27/clientes-prender-ou-conquistar-uma-licao-de-marketing/#comment-7740 Maurison Borba Tue, 30 Dec 2008 05:12:13 +0000 http://dinheirama.com/blog/?p=1453#comment-7740 Parabéns, sou totalmente adepto ao seu texto, e a frase final ficou ótimo! Parabéns, sou totalmente adepto ao seu texto, e a frase final ficou ótimo!

]]> Por: Flávio José http://dinheirama.com/blog/2008/11/27/clientes-prender-ou-conquistar-uma-licao-de-marketing/#comment-7739 Flávio José Sat, 13 Dec 2008 12:41:11 +0000 http://dinheirama.com/blog/?p=1453#comment-7739 Olá Bruno, Sei o que você deve ter sentido ao ler o contrato de prestação da sua operadora. Sinta-se feliz !!! É, é isso mesmo. Ao menos você tem um contrato em mãos. A maioria desses serviços de TV e Internet banda larga os usuário assinam pelo telefone somente tendo em conta o preço que pagarão mensalmente. Somente quando querem cancelar o serviço é que se atentam para ler contrato. Caso que aconteceu comigo. Eu estava procurando um curso de inglês e vários amigos me indicaram uma escola. Pois bem, acessei o site, fiz um mini teste on-line e cadastrei meus dados para receber um retorno. Para o meu espanto em menos de 2 horas já estavam ligando em minha casa. O auto-denominado consultor de idiomas falou muito bem sobre as características do curso, vantagens, diferenciais e realmente vendeu o peixe da escola. Fiquei impressionado. Pois bem, o consultor no final da ligação pediu para confirmar alguns dados para gerar um boleto de R$ 300,00 referente a matrícula e a minha adesão automática num curso de 18 meses com mensalidade em torno de R$ 400,00 mais o materíal didádito que era deveria ser comprado a cada 6 meses ( uns R$ 400,00 cada um ). Sabendo dos meus custos mensais ( meu orçamento ) e do impacto que causaria todos esses valores durante quase 2 anos eu disse que avaliaria melhor e retornaria o contato. O "consultor" mudou completamente para uma abordagem mais agressiva dizendo enquanto eu estava indeciso outra pessoa estava decidida e que a sua escola tinha uma fila de alunos procurando vagas e que se eu não decidisse naquele momento outro tomaria minha vaga e bla bla bla. Com a arrogância do vendedor eu disse para ele pegar a vaga dele passar para outro que compre algo por telefone onde são oferecidas milhões de facilidades e só depois quando temos algum problema é que olhamos o contrato para percerber que caímos numa armadilha. Procurei na internet e vi centenas de pessoas reclamando da mesma forma agressiva e de abusiva que o contrato desta escola determina que em caso de cancelamento o usuário deve pagar as mensalides integralmente até o final do curso. Mesmo que não use o serviço. Pagando inclusive o material. No caso da escola, decidi estudar por conta. Também poderia escolher a grande variedade de escolas disponíveis. No seu caso, muitas vezes as pessoas ficam presas por ter uma única operadora dominante na cidade e o usuário fica sem opções quando quer contratar outro serviço. Sendo assim mais complicado. Viver sem internet, coisa que é difícil hoje. Ou continuar com a operadora. Olá Bruno,

Sei o que você deve ter sentido ao ler o contrato de prestação da sua operadora.

Sinta-se feliz !!!

É, é isso mesmo. Ao menos você tem um contrato em mãos. A maioria desses serviços de TV e Internet banda larga os usuário assinam pelo telefone somente tendo em conta o preço que pagarão mensalmente. Somente quando querem cancelar o serviço é que se atentam para ler contrato.

Caso que aconteceu comigo.
Eu estava procurando um curso de inglês e vários amigos me indicaram uma escola. Pois bem, acessei o site, fiz um mini teste on-line e cadastrei meus dados para receber um retorno.
Para o meu espanto em menos de 2 horas já estavam ligando em minha casa. O auto-denominado consultor de idiomas falou muito bem sobre as características do curso, vantagens, diferenciais e realmente vendeu o peixe da escola. Fiquei impressionado.
Pois bem, o consultor no final da ligação pediu para confirmar alguns dados para gerar um boleto de R$ 300,00 referente a matrícula e a minha adesão automática num curso de 18 meses com mensalidade em torno de R$ 400,00 mais o materíal didádito que era deveria ser comprado a cada 6 meses ( uns R$ 400,00 cada um ).

Sabendo dos meus custos mensais ( meu orçamento ) e do impacto que causaria todos esses valores durante quase 2 anos eu disse que avaliaria melhor e retornaria o contato.

O “consultor” mudou completamente para uma abordagem mais agressiva dizendo enquanto eu estava indeciso outra pessoa estava decidida e que a sua escola tinha uma fila de alunos procurando vagas e que se eu não decidisse naquele momento outro tomaria minha vaga e bla bla bla.

Com a arrogância do vendedor eu disse para ele pegar a vaga dele passar para outro que compre algo por telefone onde são oferecidas milhões de facilidades e só depois quando temos algum problema é que olhamos o contrato para percerber que caímos numa armadilha.

Procurei na internet e vi centenas de pessoas reclamando da mesma forma agressiva e de abusiva que o contrato desta escola determina que em caso de cancelamento o usuário deve pagar as mensalides integralmente até o final do curso. Mesmo que não use o serviço. Pagando inclusive o material.

No caso da escola, decidi estudar por conta. Também poderia escolher a grande variedade de escolas disponíveis.

No seu caso, muitas vezes as pessoas ficam presas por ter uma única operadora dominante na cidade e o usuário fica sem opções quando quer contratar outro serviço. Sendo assim mais complicado. Viver sem internet, coisa que é difícil hoje. Ou continuar com a operadora.

]]> Por: Eduardo Gonçalves http://dinheirama.com/blog/2008/11/27/clientes-prender-ou-conquistar-uma-licao-de-marketing/#comment-7738 Eduardo Gonçalves Mon, 01 Dec 2008 19:15:31 +0000 http://dinheirama.com/blog/?p=1453#comment-7738 É o poder do monopólio. Apesar de parecer que existem alternativas interessantes no mercado, quem saiu na frente, já "prendeu" o consumidor através de inúmeras artimanhas e sutilezas. Comparando o custo x beneficio de sair de um e entrar em outra, o consumidor se vê obrigado a ficar com um serviço que não mais lhe atende. Em tempo: a prática de "venda casada" é proibida. Assim, cada serviço tem (ou deveria ter) seu contrato separado dos demais. Creio que ao longo do tempo, os monopólios irão se desmontar e o efetivo direito do cidadão em escolher a melhor empresa fará jus aquela que melhor atender e melhor entender o quer e o que precisa seu consumidor. É o poder do monopólio.
Apesar de parecer que existem alternativas interessantes no mercado, quem saiu na frente, já “prendeu” o consumidor através de inúmeras artimanhas e sutilezas.
Comparando o custo x beneficio de sair de um e entrar em outra, o consumidor se vê obrigado a ficar com um serviço que não mais lhe atende.
Em tempo: a prática de “venda casada” é proibida. Assim, cada serviço tem (ou deveria ter) seu contrato separado dos demais.
Creio que ao longo do tempo, os monopólios irão se desmontar e o efetivo direito do cidadão em escolher a melhor empresa fará jus aquela que melhor atender e melhor entender o quer e o que precisa seu consumidor.

]]> Por: Bruno Biscaia http://dinheirama.com/blog/2008/11/27/clientes-prender-ou-conquistar-uma-licao-de-marketing/#comment-7730 Bruno Biscaia Mon, 01 Dec 2008 13:17:35 +0000 http://dinheirama.com/blog/?p=1453#comment-7730 É Metal Ômega, realmente é muito dificil conseguir negociar com grandes empresas, porque sempre lidamos com filiais e com pessoas que não tem poder o bastante, dentro da corporação, para tomar decisões a nosso favor (os clientes). Uma opção seria deixar de utilizar daqueles serviços, mas essa atitude realmente não é a melhor. Não somos nós que temos de sair perdendo! Aliás, as empresas "inteligentes" já perceberam que é melhor para a sua marca quando elas e os clientes saem ganhando! Dessa forma, informo que não tenho a resposta no momento, e que quando a tiver, imediatamente repassarei para vocês, ok? Um abraço É Metal Ômega, realmente é muito dificil conseguir negociar com grandes empresas, porque sempre lidamos com filiais e com pessoas que não tem poder o bastante, dentro da corporação, para tomar decisões a nosso favor (os clientes).

Uma opção seria deixar de utilizar daqueles serviços, mas essa atitude realmente não é a melhor. Não somos nós que temos de sair perdendo! Aliás, as empresas “inteligentes” já perceberam que é melhor para a sua marca quando elas e os clientes saem ganhando!

Dessa forma, informo que não tenho a resposta no momento, e que quando a tiver, imediatamente repassarei para vocês, ok?

Um abraço

]]> Por: Bruno Biscaia http://dinheirama.com/blog/2008/11/27/clientes-prender-ou-conquistar-uma-licao-de-marketing/#comment-7737 Bruno Biscaia Mon, 01 Dec 2008 03:22:22 +0000 http://dinheirama.com/blog/?p=1453#comment-7737 Olá Pessoal! Encontrei um vídeo no youtube que ilustra bem essa relação das velhas marcas com os novos clientes. Abaixo está o link do vídeo com legendas: http://www.youtube.com/watch?v=gH54NbeA11E Obrigado pela leitura e pelos comentários. Um abraço Olá Pessoal!

Encontrei um vídeo no youtube que ilustra bem essa relação das velhas marcas com os novos clientes. Abaixo está o link do vídeo com legendas:
http://www.youtube.com/watch?v=gH54NbeA11E

Obrigado pela leitura e pelos comentários.
Um abraço

]]> Por: Metal Ômega http://dinheirama.com/blog/2008/11/27/clientes-prender-ou-conquistar-uma-licao-de-marketing/#comment-7736 Metal Ômega Sun, 30 Nov 2008 22:41:44 +0000 http://dinheirama.com/blog/?p=1453#comment-7736 Bruno, realmente isso acontece e muito. Eu por exemplo, trabalhei de Telemarketing para o Itaú. Mexi com praticamente todos os produtos. Você liga, convence o cliente, ele se surpreende, e adquire o produto. Aí quando bate o arrependimento e o cliente tenta voltar a trás, ele se depara com uma longa espera e perda de tempo com a pessoa do Call Center que é contratada para reter. Longa espera, perda de tempo e dinheiro já deixar o cliente "sem cabelo". Fora isso, ele tenta refazer a venda, pois ele não pode deixar o cliente cancelar. Uns desistem, outros ameaçam. Mesmo tendo cancelado o serviço (ou não) irão se arrepender para o resto da sua vida, com dívidas que rolam numa bola de neve de juros-sobre-juros, onde a pessoa estará acabada, e sem poder fazer nada (já viu um pé rapado pobre mortal ganhar de uma empresa de grande porte em relação ao serviço contratado?) Bom, concordo que isso é erradíssimo, e temos que ter a visão sempre de cliente (você sendo empresário ou não, lembrando que quem tem empresa também é cliente, ou estou errado?) para você aplicar no seu atendimento da mesma forma que quer ser atendido pelo seu fornecedor e CIA. Mas há uma CONTROVERSA no TEXTO. A empresa que aplica este sistema não sai perdendo, muito pelo contrário, apenas deixa de ganhar. Querendo ou não, a empresa irá subir, e subir. Quer exemplo: O próprio Itaú, que conheci todo o sistema deles, e hoje é o maior banco da América Latina. A Net, olha o patamar dela. Telefônica (nessa nem se fala) Operadoras de Celular (todas sem excessão) São empresas de sucesso que praticam este ato, pois atuam numa área onde o cliente mesmo sabendo que é a cova, necessita do serviço de tal. Então como escapar, como o cliente irá ter vantagem??? Você mesmo Bruno, poderia explicar? Se quiser mais exemplos, te dou 1.000 ;-) Bruno, realmente isso acontece e muito. Eu por exemplo, trabalhei de Telemarketing para o Itaú. Mexi com praticamente todos os produtos.
Você liga, convence o cliente, ele se surpreende, e adquire o produto. Aí quando bate o arrependimento e o cliente tenta voltar a trás, ele se depara com uma longa espera e perda de tempo com a pessoa do Call Center que é contratada para reter. Longa espera, perda de tempo e dinheiro já deixar o cliente “sem cabelo”.

Fora isso, ele tenta refazer a venda, pois ele não pode deixar o cliente cancelar. Uns desistem, outros ameaçam.

Mesmo tendo cancelado o serviço (ou não) irão se arrepender para o resto da sua vida, com dívidas que rolam numa bola de neve de juros-sobre-juros, onde a pessoa estará acabada, e sem poder fazer nada (já viu um pé rapado pobre mortal ganhar de uma empresa de grande porte em relação ao serviço contratado?)

Bom, concordo que isso é erradíssimo, e temos que ter a visão sempre de cliente (você sendo empresário ou não, lembrando que quem tem empresa também é cliente, ou estou errado?) para você aplicar no seu atendimento da mesma forma que quer ser atendido pelo seu fornecedor e CIA.

Mas há uma CONTROVERSA no TEXTO.
A empresa que aplica este sistema não sai perdendo, muito pelo contrário, apenas deixa de ganhar. Querendo ou não, a empresa irá subir, e subir.
Quer exemplo:
O próprio Itaú, que conheci todo o sistema deles, e hoje é o maior banco da América Latina.
A Net, olha o patamar dela.
Telefônica (nessa nem se fala)
Operadoras de Celular (todas sem excessão)

São empresas de sucesso que praticam este ato, pois atuam numa área onde o cliente mesmo sabendo que é a cova, necessita do serviço de tal.
Então como escapar, como o cliente irá ter vantagem???
Você mesmo Bruno, poderia explicar?

Se quiser mais exemplos, te dou 1.000 ;-)

]]> Por: Jose Constantino Filho http://dinheirama.com/blog/2008/11/27/clientes-prender-ou-conquistar-uma-licao-de-marketing/#comment-7735 Jose Constantino Filho Sun, 30 Nov 2008 01:44:01 +0000 http://dinheirama.com/blog/?p=1453#comment-7735 Artigo em boa hora. Comigo estou passando fato semelhante com uma empresa de Plano de Saude, a mesma em suas publicidade alega possuir ISO etc,... Resumindo em agosto (13/08) solicitei a inclusão no meu plano, minha esposa, aguardei sua inclusão em setembro, no boleto não veio, como ela ja possuia outro, continuou pagando na data do vencimento, 01/09, seu plano. Fui até o meu plano e perguntei sobre inclusão (23/09), a funcionária consultou e respondeu que estava em analise, minha esposa pagou seu plano em (01/10) pois não podia esperar, estando em tratamento. Agora aconteceu o pior no boleto meu de Outubro veio a cobrança minha e da minha esposa, aleguei então, que não podia pagar o dela pois ela jah havia pago seu plano da outra empresa. Mesmo depois de todas as explicações que estive lá para saber como estava o andamento d minha solicitação de inclusão. Agora veio a informação que em 12/09 enviaram o cartão de associado para meu endereço com erro pois moro no numero 8094 e enviaram para o numero 8095. Pois se isto não bastasse tão enviando o boleto dos meses seguintes com a inclusão dela (esposa) sem nem ter usufruido dos serviços. Decorrente estou sem atendimento por emcontrar-me inadiplente. Não concordo em pagar as duas mensalidades. Minha esposa resolveu não mais aderir ao plano e preferiu continuar no seu anterior. Dei entrada no Procon após sucessivas negativas do Meu plano em atender minha reivindicação. Este é um claro exemplo de como as Empresas tratam seu Cliente e depois gastam enormes quantias para vender uma imagem que não condizem com o que praticam. Excelente artigo o seu Breno. Artigo em boa hora.
Comigo estou passando fato semelhante com uma empresa de Plano de Saude, a mesma em suas publicidade alega possuir ISO etc,…
Resumindo em agosto (13/08) solicitei a inclusão no meu plano, minha esposa, aguardei sua inclusão em setembro, no boleto não veio, como ela ja possuia outro, continuou pagando na data do vencimento, 01/09, seu plano.
Fui até o meu plano e perguntei sobre inclusão (23/09), a funcionária consultou e respondeu que estava em analise, minha esposa pagou seu plano em (01/10) pois não podia esperar, estando em tratamento. Agora aconteceu o pior no boleto meu de Outubro veio a cobrança minha e da minha esposa, aleguei então, que não podia pagar o dela pois ela jah havia pago seu plano da outra empresa. Mesmo depois de todas as explicações que estive lá para saber como estava o andamento d minha solicitação de inclusão. Agora veio a informação que em 12/09 enviaram o cartão de associado para meu endereço com erro pois moro no numero 8094 e enviaram para o numero 8095.
Pois se isto não bastasse tão enviando o boleto dos meses seguintes com a inclusão dela (esposa) sem nem ter usufruido dos serviços. Decorrente estou sem atendimento por emcontrar-me inadiplente. Não concordo em pagar as duas mensalidades. Minha esposa resolveu não mais aderir ao plano e preferiu continuar no seu anterior. Dei entrada no Procon após sucessivas negativas do Meu plano em atender minha reivindicação.
Este é um claro exemplo de como as Empresas tratam seu Cliente e depois gastam enormes quantias para vender uma imagem que não condizem com o que praticam.
Excelente artigo o seu Breno.

]]> Por: Aureo Vilas Boas http://dinheirama.com/blog/2008/11/27/clientes-prender-ou-conquistar-uma-licao-de-marketing/#comment-7734 Aureo Vilas Boas Sat, 29 Nov 2008 18:23:16 +0000 http://dinheirama.com/blog/?p=1453#comment-7734 Excelente post Excelente post

]]> Por: Edmar Dantas Silva Junior http://dinheirama.com/blog/2008/11/27/clientes-prender-ou-conquistar-uma-licao-de-marketing/#comment-7733 Edmar Dantas Silva Junior Fri, 28 Nov 2008 13:50:46 +0000 http://dinheirama.com/blog/?p=1453#comment-7733 Bruno, concordo muito contigo quando menciona que as pessoas adoram falar sobre como “se deram bem” no dia-a-dia! O efeito viral pode ser positivo, mas também pode ser negativo, e as empresas como estas de Telecom, especialmente aquela dos duos e trios, parecem que tem pacto com o demo e existem para nos infernizar, pois prestam serviços muito ruins e se vacilarmos nos amarram a eles. Bruno, concordo muito contigo quando menciona que as pessoas adoram falar sobre como “se deram bem” no dia-a-dia!

O efeito viral pode ser positivo, mas também pode ser negativo, e as empresas como estas de Telecom, especialmente aquela dos duos e trios, parecem que tem pacto com o demo e existem para nos infernizar, pois prestam serviços muito ruins e se vacilarmos nos amarram a eles.

]]> Por: Gerson http://dinheirama.com/blog/2008/11/27/clientes-prender-ou-conquistar-uma-licao-de-marketing/#comment-7732 Gerson Fri, 28 Nov 2008 13:08:35 +0000 http://dinheirama.com/blog/?p=1453#comment-7732 Para não ser repetitivo, pois comigo aconteceu a mesma coisa, tenho que adicionar uma questão nessa história que para mim é tão grave como a relatada. A empresa vende pacotes que já são caros por não oferecerem canais de boa qualidade em planos de baixo valor (até 150 reais) e, além de que fazem o consumidor pagar também pela TV que é gratuita, a nosssa conhecida TV aberta. Além disso vende gato por lebre, propagandeando que a sua TV é digital, antes mesmo de liberarem o sinal digital no Brasil. Na hora da compra, seja pelo site ou por telefone não há nenhuma referência ou informação dessa TV ser digital ou não. Na tua casa chega o técnico para instalar uma TV analógica, pois na informação que ele tem foi a que você adquiriu. Como adiquiri uma anlógica, se nem sequer existe alguma informação ou referência dela ser analógica no site ou é informada pelo atendente de vendas? Claro, você "berra" com o técnico da instalação e num passe de mágica ele acha no seu automóvel de trabalho os equipamentos de transmissão "digital" e então os instala, meio que contra a vontade. Por 30 dias é lhe oferecido uma "degustação" muito "saborosa" de todos os canais da tal TV Digital, com menus interativos etc... após passados os trinta dias da degustação, removem a degustação e te colocam, ENTÃO, a sua "compra" verdadeira, a tal analógica, que sequer você cogitou em adiquirir, porque não existe esta opção e nem diferenciações de preço. Você liga então para reclamar, são horas e dias no telefone passando pelos menus de audio até conseguir ser atendido para ouvir que você não tem razão e deve continuar com seu mísero planinho analógico. Depois de muito reclamar eles resolvem te "ajudar" e então te liberam um tal de plano ou sinal digitalizado, com uma referência de canais na tela melhoradinho. Pera ai? onde está descrito e oferecido com diferencias de valores os tais planos analógico e digitalizado, ainda diferenciados do digital e agora o mais novo digital HDTV, que, para mim, só comprovou a fraude do tal antigo sinal digital oferecido por esta empresa. Para piorar, ou quem sabe melhorar, depende do ponto de vista, em uma décima ligação a esta empresa para reclamar dos serviços, e desta vez porque foi-me apresentado uma fatura absurda que não correspondia ao que foi contratado, o atendente disse que os planos tem direito ao tal sinal digital com os menus interativos e que bastaria eu solicitar... sim, claro, essa é a verdade, vejam vocês mesmo se existe diferenciação nos planos para analógico, digitalizado e digital e agora, o verdadeiro HDTV... também não esqueçam que estamos sendo enganados, não só pelo tipo de sinal oferecido e também pela própria grade de canais e preços, mas também por estarem vendendo algo que é gratuito como o é a TV aberta brasileira ...mas não consegui ainda convencê-los deles próprios... o que fazer? Para não ser repetitivo, pois comigo aconteceu a mesma coisa, tenho que adicionar uma questão nessa história que para mim é tão grave como a relatada. A empresa vende pacotes que já são caros por não oferecerem canais de boa qualidade em planos de baixo valor (até 150 reais) e, além de que fazem o consumidor pagar também pela TV que é gratuita, a nosssa conhecida TV aberta. Além disso vende gato por lebre, propagandeando que a sua TV é digital, antes mesmo de liberarem o sinal digital no Brasil. Na hora da compra, seja pelo site ou por telefone não há nenhuma referência ou informação dessa TV ser digital ou não. Na tua casa chega o técnico para instalar uma TV analógica, pois na informação que ele tem foi a que você adquiriu. Como adiquiri uma anlógica, se nem sequer existe alguma informação ou referência dela ser analógica no site ou é informada pelo atendente de vendas? Claro, você “berra” com o técnico da instalação e num passe de mágica ele acha no seu automóvel de trabalho os equipamentos de transmissão “digital” e então os instala, meio que contra a vontade. Por 30 dias é lhe oferecido uma “degustação” muito “saborosa” de todos os canais da tal TV Digital, com menus interativos etc… após passados os trinta dias da degustação, removem a degustação e te colocam, ENTÃO, a sua “compra” verdadeira, a tal analógica, que sequer você cogitou em adiquirir, porque não existe esta opção e nem diferenciações de preço. Você liga então para reclamar, são horas e dias no telefone passando pelos menus de audio até conseguir ser atendido para ouvir que você não tem razão e deve continuar com seu mísero planinho analógico. Depois de muito reclamar eles resolvem te “ajudar” e então te liberam um tal de plano ou sinal digitalizado, com uma referência de canais na tela melhoradinho. Pera ai? onde está descrito e oferecido com diferencias de valores os tais planos analógico e digitalizado, ainda diferenciados do digital e agora o mais novo digital HDTV, que, para mim, só comprovou a fraude do tal antigo sinal digital oferecido por esta empresa. Para piorar, ou quem sabe melhorar, depende do ponto de vista, em uma décima ligação a esta empresa para reclamar dos serviços, e desta vez porque foi-me apresentado uma fatura absurda que não correspondia ao que foi contratado, o atendente disse que os planos tem direito ao tal sinal digital com os menus interativos e que bastaria eu solicitar… sim, claro, essa é a verdade, vejam vocês mesmo se existe diferenciação nos planos para analógico, digitalizado e digital e agora, o verdadeiro HDTV… também não esqueçam que estamos sendo enganados, não só pelo tipo de sinal oferecido e também pela própria grade de canais e preços, mas também por estarem vendendo algo que é gratuito como o é a TV aberta brasileira …mas não consegui ainda convencê-los deles próprios… o que fazer?

]]>