01 abr Pedagogia Econômica

Clientes satisfeitos, retorno financeiro garantido

O contato com os clientes é responsável pela imagem que terão da empresa e também pelos resultados financeiros relacionados às vendas. Será que você valoriza seus clientes?

por Bernadette Vilhena
há 4 anos

Clientes satisfeitos, retorno financeiro garantidoA prestação de bons serviços nunca é por acaso, é resultado de muito empenho. As empresas que atendem bem seus clientes fazem disso uma prioridade. Os funcionários de atendimento ao público, em especial os ligados à área de vendas, possuem um papel primordial na empresa, pois eles podem formar a opinião dos clientes a respeito da organização.

Assim, atitudes negativas de um funcionário podem ser entendidas pelo cliente como atitude da empresa. Logo, é importante que cada um fique atento à sua conduta e observe sempre sua maneira de pensar, sentir e agir. Para melhorar a qualidade[bb] do atendimento nas empresas é  necessário que cada funcionário busque sua marca pessoal, que cada um seja a Qualidade.

É possível um melhoramento contínuo das ações e para isso dois pontos são importantes:

  • Comprometimento de todos na melhoria das atividades;
  • Investimento em programas de treinamento e desenvolvimento para alcançar padrões de desempenho desejáveis.

O que costuma acontecer é a exigência da qualidade no atendimento por parte da gerência e a baixa ou nenhuma atenção à capacitação dos funcionários. Os programas de capacitação são atribuições do setor de Gestão de Pessoas[bb] e caso a empresa seja pequena ela pode buscar consultores externos ou escolas que ofereçam cursos específicos na área.

Para começar a pensar em qualidade
Algumas competências fundamentais para um atendimento com qualidade devem levar em consideração os seguintes aspectos:

  • Conhecer seu trabalho: é fundamental conhecer os produtos que você vende. Saber detalhes dos produtos faz a diferença em um atendimento, principalmente no atendimento aos clientes mais exigentes;
  • Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes: atender às necessidades dos clientes e fazer o que é mais sensato para deixá-lo satisfeito. Sempre cumprir o que prometeu. Lembre-se que a fidelidade é conquistada através de detalhes, sendo um processo contínuo e não um simples negócio. Você estabelece um vínculo com o cliente;
  • Comunicação eficaz: saber se expressar adequadamente, pois a comunicação é base de tudo e fundamental para um bom funcionamento das atividades. Faça perguntas pertinentes e use sempre paráfrase (ex. peça para o outro repetir o que você explicou);
  • Demonstração de empatia: colocar-se no lugar dos clientes. Procure reconhecer os diferentes tipos de personalidade, procurando adequar-se a cada uma delas;
  • Prestar atenção: não apenas ouvir o cliente, mas captar o significado do que ele diz. O importante é você se habituar a perceber em vez de apenas olhar;
  • Resolução de problemas: ser capaz de resolver os problemas com tranqüilidade. Para isso é preciso compreender muito bem todos os processos de sua atividade e conhecer o funcionamento da empresa;
  • Ética e Profissionalismo: apresentar-se adequadamente, o que inclui vestuário apropriado, postura corporal, linguagem adequada e relação com os colegas de trabalho dentro dos padrões esperados.

Uma questão delicada: gestão de reclamações
Estamos em um momento altamente competitivo, onde os clientes buscam os melhores serviços. Assim, a necessidade de aperfeiçoamento do atendimento é vital para a saúde da empresa. As reclamações acontecem sempre e é importante estar ao lado do cliente nesse momento.

Para isso algumas regras básicas devem ser seguidas para um bom atendimento de uma reclamação:

  • Não desapareça e não se esconda quando um problema acontecer;
  • Escute atentamente o relato e não tente justificar-se imediatamente;
  • Coloque-se no lugar do cliente;
  • Examine o fato com objetividade e resolva o problema – ou indique quem poderá resolvê-lo;
  • Dê apoio e acompanhamento, mantenha o cliente[bb] informado sobre o andamento da situação;
  • Faça o que puder e demonstre sempre responsabilidade.

Muitos fatores comprometem o lucro das empresas, mas a questão é que muitas empresas perdem clientes, vendas, e conseqüentemente dinheiro, pelo baixo investimento em capacitação dos seus vendedores. Investir em qualidade no atendimento aos clientes trará benefícios para a rotina interna da empresa, aumentará a cartela de clientes e obviamente trará retorno financeiro esperado. Pense nisso!

Crédito da foto para freedigitalphotos.net.

Bernadette Vilhena

Pedagoga empresarial, consultora em diversas instâncias da prática educativa nas empresas e autora do livro "Dinheirama" (Blogbooks). Especialista em Gestão de Pessoas e estudos nas áreas de Ergologia, Gestão do Conhecimento e Educação no trabalho.

Leia todos os artigos de Bernadette Vilhena
  • http://webgenium.com.br anselmo battisti

    Atender com qualidade é fundamental para manter o bom relacionamento e consequentemente bons negócios junto aos clientes.

    Achei muito pertinente a parte que trata sobre o “Prestar atenção:” atenção é o mínimo que devemos oferecer aos nossos clientes.

    Grande Abraço
    Anselmo Battisti

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  • GRZ

    Muito boa matéria Bernadete! A edição passada de Exame tratou justamente sobre esse assunto.

    O podcast do dinheirama também esta cada vez melhor.

  • http://portofacil.net/ Janio Sarmento

    Excelente artigo, não há uma vírgula para corrigir.

    E eu posso dizer que sou exemplo vivo de tudo isso que a Bernadette escreveu. Vale a pena investir na satisfação do cliente, cobrando o preço justo. Não que seja rápido, mas o sucesso que vem é duradouro e contínuo.

  • http://www.centralvictorytelecom.com.br Central Victory Telecom

    Realmente pessoas e empresas que pretendem se destacar no mercado, precisam seguir estes princípios que foram colocados no artigo. Ninguém enriquece sem valorizar o cliente e sem um diferencial estratégico em lidar com ele.

    É o que procuramos fazer em nossa empresa. Oferecemos serviços sobre produtos de outra empresa, mas mesmo assim temos nos destacado pela excelência no atendimento aos clientes.

    Muito bom este artigo. Parabéns.

  • http://repfranapoio.blogspot.com/ MARIANA FRANCISKI

    Nossa, muito bom esse artigo !!! Sempre achei errado a pessoa entrar numa empresa e não considerar essa empresa como sua. Acho que independente de ser empregado, temos que nos colocar no lugar do dono ou dos clientes, afinal o cliente tem sempre razão, não é?

    Desde o início da venda até mesmo o pós venda, é muito importante para realização das próximas…

    Sei disso, pois trabalho em uma empresa de representação comercial e fazemos de tudo para o cliente ser muito bem atendido, as vezes até servimos de ombro amigo para eles, pois sabemos que embora sejam empresas, são antes de tudo seres humanos…

    E claro, com clientes satisfeitos, podemos ter o resultado financeiro, as vezes a longo prazo, esperado e garantido.

    Obrigada a todos