05 jan Livros

Livro: O Cliente é Quem Manda

O que o consumidor fala e propaga nas redes sociais e Internet pode arruinar seus negócios. O livro “O Cliente é Quem Manda” aborda a questão. Leia e participe do sorteio!

por Bruno Biscaia
há 4 anos

Livro: O Cliente é Quem MandaLivro: “O Cliente é Quem Manda”
Título Original: “Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000”
Autor: Pete Blackshaw
Editora: Sextante
Páginas: 192
Preço médio: R$ 12,90
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Como ter sucesso num mundo em que os consumidores satisfeitos divulgam suas experiências para três pessoas e os insatisfeitos para 3 mil.
Desde sempre, a frase “O Cliente é Quem Manda” ecoa em palestras, livros e dicas de empresários de sucesso. Por isso, ao ver o título deste livro quis rapidamente lê-lo e, claro, resenhá-lo por aqui. Logo no inicio, o livro afirma que na web os consumidores têm um poder incrível de propagar suas opiniões de maneira mais visível, mais ampla e mais eficiente do que por meio de qualquer uma das redes sociais fora da internet. E o mais importante: isso pode gerar tanto oportunidades quanto dores de cabeça para as organizações.

A quantidade de empresas que fazem uso excessivo e sem controle dos recursos e da atenção de seus clientes é grande. Elas se tornam cada vez mais vulneráveis, uma vez que a saturação de publicidade e as expectativas do cliente mal administradas fazem com que ele, o consumidor, perca a confiança nestas empresas.

“A vontade do consumidor de se manifestar ou se expressar a respeito de uma marca e a credibilidade visível dela estão inextricavelmente ligadas. Afinal de contas, uma marca, essencialmente, é uma promessa, e seu sucesso é o reflexo de quão bem ela cumpre o que promete”

A credibilidade é o bem mais valioso da sua empresa.
Para deixar isso bem claro para você, o autor aborda diversos casos de empresas que se meteram em uma confusão tremenda porque não foram corretas ou rápidas o bastante para atender a uma reclamação de um cliente. Um post em um blog, ou quem sabe uma mensagem no Twitter ou Facebook, é capaz de tomar proporções inimagináveis se mais pessoas aderirem à causa ou também estiverem passando por problemas de relacionamento com esta marca.

“Hoje em dia, a Internet permite formas de feedback sem roteiro definido, baseadas no diálogo, e que são, portanto, muito mais eficazes e proporcionam um panorama mais honesto sobre as atitudes e opiniões do consumidor”

O consumidor também cria conteúdo e forma opinião. A isso o autor chama de mídia gerada pelo consumidor (ou CGM em inglês – Consumer Generated Media). O primeiro passo é aprender como funciona e o que é a mídia gerada pelo consumidor, quem a está criando e onde encontrá-la. Muito semelhante às mídias tradicionais, a CGM influencia as opiniões, as impressões e, principalmente, o comportamento de compra de outros consumidores.

E agora que você descobriu que “O Cliente é Quem Manda”, você talvez devesse se perguntar:

  • O que faz os consumidores se sentirem importantes?
  • Como posso transmitir uma mensagem sem importuná-los, mostrando respeito?
  • Como posso envolvê-los significativamente?
  • Como fazer a integração on-line e off-line?

Estas, com certeza, são perguntas intrigantes que não têm respostas únicas e muito menos uma fácil solução. Ler livros como “O Cliente é Quem Manda”, buscar novas informações sobre o assunto e definitivamente passar a interagir e a ouvir o seu cliente o ajudarão a ter boas ideias de como lidar com estas e outras questões dentro da cultura e dos objetivos da sua empresa.

“Uma das melhores maneiras de ganhar a confiança dos consumidores é incluí-los na conversa. Em um estudo realizado pela Forrester, de 2004 e em outro subsequente, da Nielsen Global Trust, em 2007, comprova-se que as ‘recomendações de outros consumidores’ ocuparam uma posição mais alta em relação à confiança do que qualquer outra forma de comunicação. O fato é que os clientes sempre confiarão mais nas palavras de outros clientes do que na das empresas e dos profissionais de marketing”

O livro “O Cliente é Quem Manda” traz ainda um “Guia para solução de problemas”, pois cedo ou tarde sua empresa vai estar em apuros nas mídias sociais popularizadas com a Internet. Ele sugere que as empresas:

  • Saibam quem são as pessoas que influenciam a sua marca. Como sugestão, o autor recomenda que a empresa preste atenção aos comentários e verbetes associados à companhia presentes na Wikipedia;
  • Maximizem seus blogs corporativos. Um espaço personalizado, bem cuidado e atualizado e dinâmico costuma funcionar bem;
  • Explorem todos os pontos de contato. Recursos Humanos, canais de atendimento ao consumidor, força de vendas e a web precisam ter estratégias integradas quando o assunto é contato com o cliente.

Avaliação Final
A proximidade com o cliente e o contato direto com suas opiniões nunca foi tão importante. A conclusão nasce dos inúmeros exemplos que figuram em “O Cliente é Quem Manda” e nas pesquisas que embasam suas análises. Por outro lado, fica claro que quando o cliente é compreendido e satisfeito, o retorno para a marca também se potencializa. Vejamos as notas do livro:

  • Linguagem e narrativa: 8,5
  • Exemplos práticos: 8,5
  • Temas abordados: 8,5
  • Preço: 10
  • Custo/Benefício: 8,7

“Os profissionais de Marketing mais eficientes são os que contam as histórias mais elaboradas – ou seja, as mais convincentes, relevantes ou divertidas – a respeito de suas marcas”Seth Godin, autor do livro “Todo Marqueteiro é Mentiroso” (Ed. Campus, 2005)

“O Cliente é Quem Manda” mostra análises, casos marcantes de empresas como Toyota, Dell e Nike e um mundo de possibilidades do que fazer e do que não fazer no relacionamento com clientes e consumidores. Figuras que não estão mais sob o controle das empresas – e provavelmente nunca mais vai estarão. Resta a nós aprender a liderá-los. Recomendo!

PROMOÇÃO E SORTEIO
Separamos um exemplar de “O Cliente é Quem Manda” para sorteio e queremos que você participe da promoção. Para concorrer ao livro você precisa seguir o @Dinheirama no Twitter e enviar a mensagem abaixo a partir de seu twitter pessoal:

Quer ganhar um livro “O Cliente é Quem Manda”? Siga o @Dinheirama e RT essa msg: http://ow.ly/3yC4o – #sorteiodinheirama

O sorteio acontecerá no dia 15/01, você tem 10 dias para participar. Quanto mais mensagens enviar, maior a sua chance de ganhar. Optamos por usar o Twitter para contar com sua ajuda na divulgação do @Dinheirama. Teremos mais resenhas e sorteios muito em breve. Participe e boa sorte!

Bruno Biscaia

Graduando em Engenharia de Produção Mecânica na Universidade Federal de Itajubá (UNIFEI), coautor do livro "Dinheirama" (Blogbooks), e editor de empreendedorismo do Dinheirama. No Twitter: twitter.com/BrunoBiscaia

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  • Rosana

    Bruno,

    Gostei da resenha que fez sobre o livro “O Cliente é quem manda’.
    Espero ganhá-lo no sorteio!
    Abraços e sucesso,

  • Rita Rullo

    Adorei esta iniciativa, já sinto este livro em minhas mãos …

    abraços

  • http://www.rjcinvest.com.br rjcinvest

    Boa resenha. Se os empresários realmente soubessem que quem manda é o cliente a relação entre empresas e consumidores ficariam em outro nível.

    Isso me faz lembrar por exemplo da prática abusiva da cobrança de estacionamento em Shoppings Centers de todo o país…. Até os Shoppings pequenos e macatrefes da vida sem estrutura de segurança nenhuma estão abusando da paciência e boa vontade de seus clientes e consumidores. Aquilo que era para ser uma CORTESIA, já que a grande maioria vai para consumir qualquer coisa, se tornou um disparate de abuso jogado em nossa cara.

    Até