Por Gustavo Chierighini, fundador da Plataforma Brasil Editorial.
As queixas do brasileiro diante do universo de serviços comumente consumidos é enorme – mais do que isso, chega a ser folclórica e quase cultural. É caro viver no nosso querido país. Por um conjunto de razões que, como sabemos, extrapolam a lógica e o desejo do mundo empresarial, pagamos caro por serviços que quase sempre nos oferecem mediana qualidade.
Nas exceções, quando o vendido é efetivamente entregue, o resultado é quase uma adoração pública. Por fim, estes são os fatos. A análise deste contexto é complexa, envolve questões culturais, o nosso apego a um modelo operacional de baixa precisão, uma fiscalização deficitária e pouco rigorosa no que é essencial e, como não poderia deixar de ser, um impacto governamental e legislatório que carrega em tributos, encargos, taxas, cara burocracia e deficiência em infraestrutura básica.
Em resumo, uma bela salada de ineficiências. A velha e determinante mistura da “fome com a vontade de comer”. O resultado não poderia ser outro: muitas reclamações, um senso comum de inquietações e, claro, imensas oportunidades para quem for minimamente atento e esperto.
Oportunidade para quem quer, de fato, além do marketing e do lero-lero corporativo, se esforçar efetivamente para atender bem os seus clientes, com muito mais do que as cansativas mensagens socialmente responsáveis que atualmente inundam a narrativa das centrais de atendimento ao longo dos hiatos de espera. Atender com serviços precisamente bem qualificados ou minimamente em acordo com os contratos firmados.
O governo também é exigente…
Mas não são apenas os empresários sérios e dedicados que enxergam ganhos em nadar na contramão da incompetência de serviços. Com eles concorre o governo, em busca de espaço e votos (tudo bem, tudo bem, não só isso), que na sua função de indutor regulatório, passou a pegar pesado com setores representativos da reclamação nacional.
Pragmáticos e contando com a infantaria do Banco Central, começaram direcionando as baterias para os juros bancários. No rastro do rolo compressor, as instituições foram pouco a pouco cedendo às pressões e reduzindo suas taxas “mobilizados para atender ao novo momento”, nas palavras de um banqueiro. Em seguida, direcionaram o fogo para as teles, onde por meio da agência reguladora setorial moveram um conjunto de punições absolutamente sem precedentes.
Agora o radar governamental se dirige ao setor automotivo, onde ameaça encerrar a redução do IPI caso as montadoras decidam sustentar demissões relevantes para encarar os novos ventos econômicos. Os planos de saúde parecem estar na mira. Até os atletas nas olimpíadas estão sendo cobrados por conta dos recursos públicos neles alocados.
…mas prefere cobrar só dos outros
Muitos aplaudem, outros são tomados pela doce sensação de revanche, mas os mais críticos observam o óbvio, e questionam:
- Quando o governo vai mirar para o próprio espelho?
- Quando assumirá as suas próprias deficiências sem demandar novos impostos para saneá-las?
- Quando atuará de fato, reduzindo o déficit de infraestrutura que esmaga a nossa produtividade?
- Quando vai atuar firmemente em prol das reformas tributária e trabalhista (existem outras de grande importância estrutural)?
As respostas ficam no ar. Ok, é verdade que algumas iniciativas nessa direção estão entrando em curso, mas de longe com menos rigor e intensidade do que as outras que trouxeram tantos festejos aos consumidores. Temos muito a fazer, não?
Esperemos, pois, sem parar de trabalhar. Até o próximo.
Foto de sxc.hu.
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