Em 2016, o comércio brasileiro fechou 108.700 lojas e demitiu 182.000 pessoas. Foi o pior ano da história para o nosso comércio. Somente nos últimos dois anos fecharam-se mais de 200 mil lojas e foram demitidas quase 360 mil pessoas, segundo a Confederação Nacional do Comércio (CNC) e dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados.

Feche os olhos e tente imaginar 200 mil lojas uma ao lado da outra. Ou ainda, 360 mil pessoas de mãos dadas em fila de São Paulo até Uberlândia. Pensando nisso, eu faço 3 perguntas. Responda honestamente:

  • É realista pensar que somente a crise contribuiu para fechar essas lojas e demitir todas essas pessoas?
  • É realista pensar que todos os donos e gerentes de lojas fizeram literalmente de tudo para que os consumidores fossem bem atendidos antes de fecharem as portas dessas lojas?
  • É realista pensar que todos os vendedores demitidos estavam super bem preparados e amavam servir pessoas?

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Bom, é claro que não. Muitas mortes de empresas poderiam ter sido evitadas se as pessoas estivessem no centro dos negócios (e não o dinheiro).

Lojistas e vendedores definitivamente têm que compreender que dinheiro é consequência de um trabalho bem feito, apaixonado; é entregar uma experiência positiva que fique na memória do consumidor, e ele, de livre e espontânea vontade, indicar sua loja para as outras pessoas em conversas pessoais ou em redes sociais.

Mas isso só consegue com pessoas empáticas, apaixonadas, fortemente treinadas e que na contratação delas você, dono da empresa, descobriu que elas defendem a mesma causa, a mesma paixão que a sua.

Mas o que mais eu vejo são donos, gerentes de loja e vendedores reclamando, mostrando preconceito com a pele e roupa das pessoas e acreditando que as pessoas só compram o que é mais barato. Eles só se preocupam de verdade com o dia 5, quando o salário cai na conta.

É possível que pessoas assim se deem bem na profissão? Claro que não! E por que não vão “ser felizes” em outro lugar? Simples: eles arrepiam só de pensar em outro lugar, em que terão que estudar e fazer além “do que está na carteira”.

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Assim, essas pessoas passam 5, 10, 15 anos “de passagem”, esperando uma oportunidade melhor e permanecem enraizados ali na loja, prestando um péssimo serviço. Além disso, as lojas não fazem o menor esforço para que os 5 sentidos do consumidor sejam explorados.

Não tem um cheiro bom e relembrável, a iluminação é inadequada e deixa o cliente inconscientemente com vontade de ir embora, as pessoas não sorriem, não fazem ofertas adicionais, as vitrines são óbvias, as músicas ambientes são de balada e tiram o foco do cliente em comprar.

Outra coisa bizarra: placas de “quebrou, pagou” estão por toda parte, inibindo o toque e a experimentação. Isso e muito mais. Assim não há quem venda nesse mundo! Mas se você perguntar para esse pessoal qual o problema, eles dirão que é tudo culpa da crise!

Bom, aqui deixo apenas algumas dicas de como vender mais (de verdade) na crise:

  1. Faça tudo exatamente ao contrário do que descrevi sobre esses derrotados acima;
  2. Contrate pessoas com forte grau de empatia (capacidade de reconhecer os sentimentos da outra pessoa);
  3. Contrate pessoas com alto nível de inteligência social (capacidade de se dar bem com outras pessoas e fazer com que elas colaborem contigo de maneira assertiva);
  4. Contrate pessoas com prazer em SERVIR e que entendam do produto/serviço e saibam dar dicas e insights interessantes;
  5. Treine as pessoas e demita em último caso, mas como você não muda ninguém, quem não quer mudar e respirar a cultura da empresa precisa mesmo ir para a concorrência com carta de recomendação;
  6. Não tente vender nos primeiros segundos para o cliente que entra na loja. Entenda primeiro, atenda depois. Repare para onde ele olha mais e a linguagem corporal (expressões faciais, se está com pressa, se consulta o celular);
  7. Somente depois de ganhar (ou conquistar) a atenção do cliente, espelhe o comportamento dele (largura dos gestos, tom, velocidade e volume da voz, expressões faciais, etc.) para entrar em sintonia com ele (rapport) e, assim, pensarem mais parecido e compartilharem uma boa decisão de compra;
  8. Procure por pontos comuns (gostos, hobbies, esportes, estilos, etc.) e evite pontos de tensão e insegurança como política e religião;
  9. Esqueça a máxima da regra de ouro de “fazer aos outros o que gostaria que os outros fizessem à você”. Faça às pessoas o que ELAS gostariam que você fizesse para ELAS. Como? Perguntando;
  10. Aproveitando a dica acima, nunca suponha o que o cliente quer. Pergunte. Einstein já dizia que “Não são as respostas que movem o mundo, são as perguntas”. Mas cuidado, saiba perguntar, estude isso.

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Falando nisso, eu pergunto:  “O que você está fazendo (ou parando de fazer) hoje para chegar amanhã e dizer que superou a crise e ganhou dinheiro?”. Pense sobre isso hoje. Agora! Até a próxima!

Rodrigo Costa
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Comentários

  • Kélvia Siguinolfi

    Excelente artigo. Muito atual e
    esclarecedor e nos coloca em posição de responsabilidade e nao vítimas da crise. Nos remete a ação transformadore em busca de melhorias. Obrigada pelo texto.

  • Samir Monteiro

    Aí sim, heim Rodrigo! Gsotei do seu artigo. Parabéns! Simples e coeso.

  • Alexandre Carmanhani

    Parabéns Rodrigo!
    Mais um excelente artigo de quem entende do assunto!
    Desejo muito sucesso!
    Um abraço

  • Eliane Fernandes Novoas

    Foi bom ler o artigo. Senti que estou no caminho certo. Estou planejando abrir uma loja exatamente no momento da crise. Várias pessoas já me disseram que sou louca Disseram que vou abrir “mais uma loja”. Eu vou abrir “a loja”. Acredito que atendimento é tudo para quem tem comércio. Muitas pessoas acabam comprando muito mais do que precisam apenas pela simpatia do vendedor. É justamente em momentos de crise que criamos as oportunidades.