Em 2016, o comércio brasileiro fechou 108.700 lojas e demitiu 182.000 pessoas. Foi o pior ano da história para o nosso comércio. Somente nos últimos dois anos fecharam-se mais de 200 mil lojas e foram demitidas quase 360 mil pessoas, segundo a Confederação Nacional do Comércio (CNC) e dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados.
Feche os olhos e tente imaginar 200 mil lojas uma ao lado da outra. Ou ainda, 360 mil pessoas de mãos dadas em fila de São Paulo até Uberlândia. Pensando nisso, eu faço 3 perguntas. Responda honestamente:
- É realista pensar que somente a crise contribuiu para fechar essas lojas e demitir todas essas pessoas?
- É realista pensar que todos os donos e gerentes de lojas fizeram literalmente de tudo para que os consumidores fossem bem atendidos antes de fecharem as portas dessas lojas?
- É realista pensar que todos os vendedores demitidos estavam super bem preparados e amavam servir pessoas?
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Bom, é claro que não. Muitas mortes de empresas poderiam ter sido evitadas se as pessoas estivessem no centro dos negócios (e não o dinheiro).
Lojistas e vendedores definitivamente têm que compreender que dinheiro é consequência de um trabalho bem feito, apaixonado; é entregar uma experiência positiva que fique na memória do consumidor, e ele, de livre e espontânea vontade, indicar sua loja para as outras pessoas em conversas pessoais ou em redes sociais.
Mas isso só consegue com pessoas empáticas, apaixonadas, fortemente treinadas e que na contratação delas você, dono da empresa, descobriu que elas defendem a mesma causa, a mesma paixão que a sua.
Mas o que mais eu vejo são donos, gerentes de loja e vendedores reclamando, mostrando preconceito com a pele e roupa das pessoas e acreditando que as pessoas só compram o que é mais barato. Eles só se preocupam de verdade com o dia 5, quando o salário cai na conta.
É possível que pessoas assim se deem bem na profissão? Claro que não! E por que não vão “ser felizes” em outro lugar? Simples: eles arrepiam só de pensar em outro lugar, em que terão que estudar e fazer além “do que está na carteira”.
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Assim, essas pessoas passam 5, 10, 15 anos “de passagem”, esperando uma oportunidade melhor e permanecem enraizados ali na loja, prestando um péssimo serviço. Além disso, as lojas não fazem o menor esforço para que os 5 sentidos do consumidor sejam explorados.
Não tem um cheiro bom e relembrável, a iluminação é inadequada e deixa o cliente inconscientemente com vontade de ir embora, as pessoas não sorriem, não fazem ofertas adicionais, as vitrines são óbvias, as músicas ambientes são de balada e tiram o foco do cliente em comprar.
Outra coisa bizarra: placas de “quebrou, pagou” estão por toda parte, inibindo o toque e a experimentação. Isso e muito mais. Assim não há quem venda nesse mundo! Mas se você perguntar para esse pessoal qual o problema, eles dirão que é tudo culpa da crise!
Bom, aqui deixo apenas algumas dicas de como vender mais (de verdade) na crise:
- Faça tudo exatamente ao contrário do que descrevi sobre esses derrotados acima;
- Contrate pessoas com forte grau de empatia (capacidade de reconhecer os sentimentos da outra pessoa);
- Contrate pessoas com alto nível de inteligência social (capacidade de se dar bem com outras pessoas e fazer com que elas colaborem contigo de maneira assertiva);
- Contrate pessoas com prazer em SERVIR e que entendam do produto/serviço e saibam dar dicas e insights interessantes;
- Treine as pessoas e demita em último caso, mas como você não muda ninguém, quem não quer mudar e respirar a cultura da empresa precisa mesmo ir para a concorrência com carta de recomendação;
- Não tente vender nos primeiros segundos para o cliente que entra na loja. Entenda primeiro, atenda depois. Repare para onde ele olha mais e a linguagem corporal (expressões faciais, se está com pressa, se consulta o celular);
- Somente depois de ganhar (ou conquistar) a atenção do cliente, espelhe o comportamento dele (largura dos gestos, tom, velocidade e volume da voz, expressões faciais, etc.) para entrar em sintonia com ele (rapport) e, assim, pensarem mais parecido e compartilharem uma boa decisão de compra;
- Procure por pontos comuns (gostos, hobbies, esportes, estilos, etc.) e evite pontos de tensão e insegurança como política e religião;
- Esqueça a máxima da regra de ouro de “fazer aos outros o que gostaria que os outros fizessem à você”. Faça às pessoas o que ELAS gostariam que você fizesse para ELAS. Como? Perguntando;
- Aproveitando a dica acima, nunca suponha o que o cliente quer. Pergunte. Einstein já dizia que “Não são as respostas que movem o mundo, são as perguntas”. Mas cuidado, saiba perguntar, estude isso.
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Falando nisso, eu pergunto: “O que você está fazendo (ou parando de fazer) hoje para chegar amanhã e dizer que superou a crise e ganhou dinheiro?”. Pense sobre isso hoje. Agora! Até a próxima!
