Laura comenta: “Navarro, minha experiência com dois grandes bancos de varejo não tem sido muito boa. Os gerentes bancários designados para cuidar de minha conta são agressivos e agem de forma incisiva tentando ’empurrar’ títulos de capitalização, planos de previdência privada e empréstimos. Um deles sugeriu que eu tomasse crédito mesmo tendo dinheiro aplicado, achei ultrajante. O que acha disso? Obrigada”.
Faz algum tempo que deixamos de guardar dinheiro “debaixo do colchão” ou em casa na forma de ouro ou prata. A criação do papel moeda – aqui sem julgar se isso foi bom ou não – tornou o dinheiro algo mais acessível e incentivou a criação de bancos e instituições financeiras para intermediar o uso de nosso próprio capital.
E bancos, é óbvio, não são entidades filantrópicas ou que prestam importante papel econômico em troca de ganhos simbólicos. Não, o negócio do banco é o nosso próprio dinheiro que, somado à capitalização própria da instituição, é emprestado a (altos) juros a outros correntistas, empresas e por ai vai.
Bancos “ganham a vida” prestando serviços (tarifas, taxas de administração etc.), mas seu foco é mesmo “vender dinheiro”. E, sim, eu concordo que os juros cobrados sempre foram muito altos por aqui (e continuam assim), mas não entrarei no mérito desta questão. Hoje, não.
Como você vê o gerente bancário?
Quero falar sobre os profissionais contratados por estas instituições para atender seus clientes. A famosa figura do gerente bancário é tão importante e contraditória que costuma ser alvo de críticas de consumidores, colegas de trabalho e especialistas em finanças.
Mas, atenção, este não é um manifesto contra a categoria ou um artigo que tem como único objetivo criticar/difamar a profissão. Não, nada disso.
Pelo contrário, este artigo é uma contribuição singela de quem trabalha na área, admira os bons gerentes bancários (conheço uma dúzia deles) e deseja que a relação entre gerentes e clientes seja sempre melhor, mais honesta e transparente – o que representa um clássico “ganha-ganha”, em minha opinião.
Logo, se você é um gerente, desarme-se. Estou em missão de paz, tentando criar um ambiente melhor e mais sadio para o nosso trabalho e para a educação financeira dos brasileiros – o que, como resultado, tende a melhorar o nível do serviço prestado e a qualidade dos lucros obtidos pelos bancos.
Três atitudes que irritam em alguns gerentes
Partindo de minha experiência pessoal e do contato com inúmeros profissionais que trabalham em bancos, decidi revelar três atitudes que me deixam bastante irritados quando estou sendo atendido nas instituições financeiras a que tenho acesso. De novo, a decepção não é com a classe, mas com alguns profissionais. Vejamos.
1. Agir exclusivamente como vendedores
Já escrevi em outra oportunidade que gerentes bancários não são nossos amigos. Eles são profissionais e parte de sua atribuição é vender produtos do banco para seus clientes. Isso significa ter bonificações e benefícios atrelados a metas agressivas, que incluem desde os empréstimos realizados à captação de recursos para os fundos da instituição.
Acontece que muitos gerentes atuam apenas com essa função e decidem literalmente empurrar aos clientes os produtos de que precisam para cumprir suas metas. Agindo assim, lançam mão da venda casada, sugerem tomada de dinheiro emprestado a quem tem investimentos de boa liquidez no banco e empurram planos de previdência privada ruins a pessoas cujo perfil indicaria outra coisa (idosos, por exemplo). Isso e muito mais.
Na prática, abusam da qualidade de detentores da informação e aproveitam-se da ingenuidade e desinformação de um grande número de clientes para oferecer serviços de má qualidade e, em casos mais graves, com má-fé e interesses unicamente pessoais. Isso só acentua a desigualdade que perdura em relação à educação financeira.
Atitude desejada: humanizar o tratamento aos clientes começando por passar mais tempo ouvindo suas necessidades e nivelando as informações relacionadas ao tema dinheiro.
2. Falar mal dos concorrentes e produtos de outras instituições
Este comportamento costuma ser frequente quando o cliente já tem alguma noção dos serviços bancários oferecidos e prefere questionar seu gerente em relação às alternativas encontradas em outros lugares. Em vez de concentrar-se no relacionamento e nas eventuais forças da instituição, alguns gerentes sentem-se ofendidos e partem para a briga errada.
Na maioria das vezes, o cliente não quer saber quem é melhor, mas como o banco com que se relaciona há um bom tempo pode atendê-lo de forma que ele sinta-se plenamente satisfeito. Nem sempre é uma questão de ter a última palavra, senão de ser ouvido e bem atendido.
É simples: se o cliente chegou ao gerente com dúvidas em relação ao que ele possui em termos de pacote de serviços e investimentos, ouvir o gerente “dar chilique” só vai contribuir para ele ter certeza de que as coisas realmente não vão bem com seu dinheiro. Ah, e como tem gerente “partindo pra guerra” por ai…
Atitude desejada: proponha um plano de trabalho para o cliente depois de ouvi-lo com atenção. Anote as dúvidas e as indicações do cliente e compatibilize o que ele procura buscando ajuda internamente. Ofereça o que ele quer, não o que é melhor para você (gerente ou banco).
3. “Xeretar” suas transações para tentar vender algo
Chegamos aos mais tristes comportamentos: ficar “fuçando” suas informações para cercá-lo no momento apropriado e movimentar o dinheiro sem que você saiba/autorize. A sensação que tive quando passei por isso (e foram algumas vezes) foi a de ser a presa de um daqueles documentários da National Geographic.
Entrar no banco e ser questionado de forma incisiva sobre uma transferência para uma gestora independente me deixou profundamente decepcionado. Não sou ingênuo a ponto de acreditar que não devam olhar ou cruzar minhas transações financeiras, mas senti-me acusado de um crime. “Como foi que você não investiu esse dinheiro aqui?”, dedo na cara e tudo.
Repare como, mais uma vez, o foco saiu do cliente (eu) e foi para a instituição (eles alegaram serem melhores que o gestor). Entrei e saí do banco sem ninguém questionar qual era o objetivo que eu tinha para o dinheiro que investi fora dali. Tudo que queriam saber era por que eu havia escolhido outra empresa para cuidar do meu patrimônio. Foram egoístas e perderam um cliente.
Atitude desejada: seja honesto e não intimide seu cliente. Nunca diga “esse produto é melhor” – deixe o cliente concluir isso e assim você terá sua confiança. Ensine os atalhos (explique, ofereça material adicional, leitura especializada etc.) em vez de escolhê-los para ele.
Conclusões
Sugiro que você reveja rapidamente as três atitudes e coloque-as em perspectiva. É muito comum que a primeira seja seguida pela segunda, que força a terceira, que volta à primeira. Fecha-se um ciclo perigoso que mescla péssimo atendimento, arrogância, egoísmo e desserviço.
Volto a insistir que meu objetivo é criar um alerta para que todos, juntos, possamos elevar a educação financeira a um nível mais justo e aceitável. Que gerentes e clientes possam discutir objetivos, produtos e o relacionamento de forma mais sincera, honesta e, principalmente, humana.
Alguns dirão que sou um sonhador, que isso exigiria mudanças profundas no “sistema”, na hierarquia das instituições e até mesmo na postura dos clientes. Concordo, mas não posso deixar de contribuir e somar esforços para tornar esse tema mais presente em nossa sociedade.
Vem comigo? O que você acha dessa polêmica relação entre gerentes e clientes? Você já passou por alguma história desse tipo? Conte-nos no espaço de comentários abaixo e fale comigo também no Twitter – sou o @Navarro por lá. Até a próxima.
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