Clientes: prender ou conquistar? Uma lição de MarketingTenho de confessar um fato que me ocorreu hoje e aproveitar para fazer alguns comentários sobre isso: sou assinante de um plano de internet banda larga integrado a outro plano de TV[bb] a cabo, que não em fornece muitas vantagens – só um alto custo de mensalidade e uma baixa velocidade de conexão. Tendo isso como justificativa, pensei em cancelar a assinatura de uma vez por todas na data de vencimento do contrato. Ah, o contrato, este instrumento que poucos se aventuram a ler…

Bom, com essa idéia em mente, fui reler os documentos que recebi no dia em que passei a utilizar tais serviços, principalmente para me informar melhor sobre que taxas eu devo pagar e sobre como devo proceder para efetuar o cancelamento. Foi aí que me deparei com uma situação que me fez refletir e, por fim, relatar os acontecimentos aqui no Dinheirama.

Estou falando da visão fundamental para toda pessoa/empresa que desejar obter sucesso em seu empreendimento: a visão de marketing[bb] voltada para o cliente. Será que as empresas que prestam serviços para você, para mim e para um enorme número de brasileiros estão interessadas neste tema? Será?

A minha história
Quando assinei o contrato com a empresa fiquei bastante feliz, pois fui informado de que não teria de pagar pelo serviço de instalação e nem pelo modem, o que me poupou certo gasto no curto prazo. Assim, assinei o plano de internet banda larga integrado ao de TV, deixando claro que o meu interesse era em um plano de internet por um ano.

O truque estava no fato de, nesta “promoção”, o plano de TV[bb] ter um contrato de dois anos com o assinante. Além do mais, se cancelados os planos em menos tempo que o prazo estipulado de dois anos, cabe ao cliente (ah, sim, este sou eu) arcar com as despesas da instalação do produto em sua residência e com o valor do modem, dessa forma forçando o cliente a renovar o plano de internet por mais um ano.

Resumindo, cai numa cilada! Mas, apesar desta história ser engraçada por demonstrar certa (muita?) inocência da minha parte, o importante é atentar para o fato de que a empresa fornecedora de internet banda larga utilizou como ferramenta de vendas uma estratégia que acaba por “prender” o cliente – que, como se sabe, nunca se vê satisfeito quando fica limitado por contratos ou, pior, quando se vê tendo que pagar taxas para cancelar alguns serviços.

Faturamento sem sustentabilidade
O que quero dizer é que, embora a empresa esteja ganhando dinheiro[bb] dessa forma, ela a longo prazo perde seus antigos clientes para seus concorrentes e passa, provavelmente, a gastar mais dinheiro com propaganda a fim de atrair novos usuários para seus produtos. Aposto que o número de insatisfeitos seria ainda mais alto se mais e mais brasileiros se interessassem pelos contratos que assinam por ai.

A visão que o empreendedor tem de ter é a de que o consumidor não deve ser só a sua fonte de dinheiro – e nem ser identificado como tal. O cliente é um dos maiores atuantes dentro de uma empresa, pois é ele quem determina quais serviços ela deve prestar, quais produtos ela deve vender e se a empresa deve ou não permanecer no mercado com o mesmo posicionamento, já que é ele quem decide comprar ou não. Pense bem, é muito poder na mão do cliente.

Ah, o poder dos clientes…
Dessa forma, com todo o poder que os clientes vêm adquirindo atualmente, eles não podem mais ser chamados simplesmente de consumidores, mas sim como Partícipes, porque são eles que participam de forma intensa e determinante de todo o processo que representa as chances de uma empresa se dar bem ou mal.

O poder mudou de lado há muito tempo, mas algumas (muitas?) empresas ainda não tomaram consciência disso – o que só as faz perder clientes todos os dias. O cliente não quer só descontos e preços baixos, ele quer algo ético, que beneficie a todos, que tenha “a cara dele” e que possa ser contado aos outros. Pois é, as pessoas adoram falar sobre como “se deram bem” no seu dia-a-dia! Não é assim?

Você, por exemplo, não comenta com seus amigos sobre a pizzaria onde jantou outro dia e que achou muito boa, ou do seu novo celular que tem GPS e que facilita sua locomoção pela cidade? E quando não gosta de algo? Não espalha sua opinião por muitos lugares, rodas de amigos e familiares?

Foco no cliente! Ponto.
Pense em você, em sua empresa (mesmo que ela ainda não exista). Desenvolver o seu trabalho com qualidade e com foco no cliente é que irá determinar se você ganhará um aliado para sua empresa – capaz, inclusive, de fazer grande parte da propaganda por você, além de ser usuário de seus produtos.

Grandes (e inteligentes) marcas já fazem isso há muito tempo e, sem que você perceba, você faz toda a propaganda por elas, comentando com seus amigos ou às vezes até enviando, para eles, via e-mail ou comunicador instantâneo, links de comerciais de marcas que estão postados no Youtube.

Quer um exemplo? Que tal o comercial da Nike com a presença de Ronaldinho Gaúcho, que gerou mais de 25 milhões de visualizações na internet e foi manchetes em diversos jornais por todo o mundo, levando consigo diversão e a idéia de que a marca Nike é legal? Na internet e através das mídias sociais, espalhar conteúdo e gerar feedback sobre ele pode ser chamado de marketing viral (ou simplesmente viral).

Com isso, espero tê-lo despertado para a importância que se deve dar ao cliente em todos os processos de tomada de decisão de sua empresa. Além disso, deixo outro alerta: atente-se para o fato de que pode ser necessário um reposicionamento de sua marca para não continuar perdendo clientes. Mexa-se! Termino com uma ótima e motivante citação:

“Não há nada que seja maior evidência de insanidade do que fazer a mesma coisa dia após dia e esperar resultados diferentes” (Albert Einstein)

Obrigado pela leitura! Agora, que tal discutir um pouco mais sobre o tema? Aguardo o seu comentário.

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Bruno Biscaia
é estudante de Engenharia de Produção, interessado em finanças, em gestão de pessoas e em inovação. Atua diretamente com marketing na empresa júnior da Universidade Federal de Itajubá (UNIFEI) e edita a seção de Empreendedorismo do Dinheirama.

Crédito da foto para stock.xchng.

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