A prestação de bons serviços nunca é por acaso, é resultado de muito empenho. As empresas que atendem bem seus clientes fazem disso uma prioridade. Os funcionários de atendimento ao público, em especial os ligados à área de vendas, possuem um papel primordial na empresa, pois eles podem formar a opinião dos clientes a respeito da organização.
Assim, atitudes negativas de um funcionário podem ser entendidas pelo cliente como atitude da empresa. Logo, é importante que cada um fique atento à sua conduta e observe sempre sua maneira de pensar, sentir e agir. Para melhorar a qualidade do atendimento nas empresas é necessário que cada funcionário busque sua marca pessoal, que cada um seja a Qualidade.
É possível um melhoramento contínuo das ações e para isso dois pontos são importantes:
- Comprometimento de todos na melhoria das atividades;
- Investimento em programas de treinamento e desenvolvimento para alcançar padrões de desempenho desejáveis.
O que costuma acontecer é a exigência da qualidade no atendimento por parte da gerência e a baixa ou nenhuma atenção à capacitação dos funcionários. Os programas de capacitação são atribuições do setor de Gestão de Pessoas e caso a empresa seja pequena ela pode buscar consultores externos ou escolas que ofereçam cursos específicos na área.
Para começar a pensar em qualidade
Algumas competências fundamentais para um atendimento com qualidade devem levar em consideração os seguintes aspectos:
- Conhecer seu trabalho: é fundamental conhecer os produtos que você vende. Saber detalhes dos produtos faz a diferença em um atendimento, principalmente no atendimento aos clientes mais exigentes;
- Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes: atender às necessidades dos clientes e fazer o que é mais sensato para deixá-lo satisfeito. Sempre cumprir o que prometeu. Lembre-se que a fidelidade é conquistada através de detalhes, sendo um processo contínuo e não um simples negócio. Você estabelece um vínculo com o cliente;
- Comunicação eficaz: saber se expressar adequadamente, pois a comunicação é base de tudo e fundamental para um bom funcionamento das atividades. Faça perguntas pertinentes e use sempre paráfrase (ex. peça para o outro repetir o que você explicou);
- Demonstração de empatia: colocar-se no lugar dos clientes. Procure reconhecer os diferentes tipos de personalidade, procurando adequar-se a cada uma delas;
- Prestar atenção: não apenas ouvir o cliente, mas captar o significado do que ele diz. O importante é você se habituar a perceber em vez de apenas olhar;
- Resolução de problemas: ser capaz de resolver os problemas com tranqüilidade. Para isso é preciso compreender muito bem todos os processos de sua atividade e conhecer o funcionamento da empresa;
- Ética e Profissionalismo: apresentar-se adequadamente, o que inclui vestuário apropriado, postura corporal, linguagem adequada e relação com os colegas de trabalho dentro dos padrões esperados.
Uma questão delicada: gestão de reclamações
Estamos em um momento altamente competitivo, onde os clientes buscam os melhores serviços. Assim, a necessidade de aperfeiçoamento do atendimento é vital para a saúde da empresa. As reclamações acontecem sempre e é importante estar ao lado do cliente nesse momento.
Para isso algumas regras básicas devem ser seguidas para um bom atendimento de uma reclamação:
- Não desapareça e não se esconda quando um problema acontecer;
- Escute atentamente o relato e não tente justificar-se imediatamente;
- Coloque-se no lugar do cliente;
- Examine o fato com objetividade e resolva o problema – ou indique quem poderá resolvê-lo;
- Dê apoio e acompanhamento, mantenha o cliente
informado sobre o andamento da situação;
- Faça o que puder e demonstre sempre responsabilidade.
Muitos fatores comprometem o lucro das empresas, mas a questão é que muitas empresas perdem clientes, vendas, e conseqüentemente dinheiro, pelo baixo investimento em capacitação dos seus vendedores. Investir em qualidade no atendimento aos clientes trará benefícios para a rotina interna da empresa, aumentará a cartela de clientes e obviamente trará retorno financeiro esperado. Pense nisso!
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