Para não ter prejuízo, todo consumidor precisa ter seus direitos respeitados e, para que isso aconteça, nada melhor do que ter acesso à informação correta sobre o que é aceito ou não quando se adquire um produto ou serviço. O Dinheirama começa agora a falar sobre Direito do Consumidor. Para isso, contamos com a ajuda do advogado Marco Antonio Araújo, presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB, que responderá questões comuns sobre determinados temas.
Começamos tratando das compras realizadas pela internet, aproveitando, inclusive a proximidade da Black Friday. Lembramos, é claro, que a internet é um canal cada vez mais comum para a aquisição de produtos e serviços, e uma ferramenta excelente de pesquisa para quem quer gastar menos. Porém, para não dar ponto sem nó, vale tomar alguns cuidados e estar atento aos direitos que o Código do consumidor garante. Vamos lá?
Ao comprar algo pela internet, como é possível checar a procedência dos estabelecimentos para evitar problemas?
Marco Antonio Araújo – Antes de fechar qualquer compra é de fundamental importância pesquisar sobre a loja na Internet, sobretudo nos sites de proteção ao consumidor como Procon e Idec, que costumam divulgar uma lista de estabelecimentos não confiáveis, além de checar nos sites em que é possível o consumidor postar reclamações e experiências negativas que já teve com determinada empresa. Se o estabelecimento tiver reclamações, pense bem antes de fazer a compra, pois o risco de não receber o produto na data combinada ou em condições ideais de uso é grande. Antes de realizar o pagamento, também certifique- se de que o site é seguro (com cadeado) e se na página há dados de localização física do estabelecimento (endereço, telefone, etc.), pois há muitas páginas falsas na Internet que se parecem muito com as de concorrentes e podem enganar o público.
Caso não receba a mercadoria ou receba algo que não era bem o que pensava no caso das compras online, o consumidor pode desistir? Como funciona?
M.A. : Monitore a entrega e quando o produto chegar confira imediatamente se está de acordo com o que foi ofertado. Se não estiver, fotografe ou filme e entre em contato imediatamente com o fornecedor. O ideal é devolver com a máxima urgência. Saiba que em todas as compras realizadas fora do estabelecimento comercial (por internet ou telefone), o consumidor tem direito de exercer o arrependimento no prazo de 7 dias da entrega, sem pagar absolutamente nada pela compra.
Se o prazo de entrega não foi cumprido, também é possível desistir? Como proceder?
M.A. : O atraso na entrega caracteriza descumprimento de oferta, de acordo com o artigo 35 do CDC (Código de Defesa do Consumidor). Nesse caso, o consumidor pode exigir entre: o cumprimento forçado da entrega; outro produto equivalente; ou desistir da compra e restituir integralmente o dinheiro já pago, incluindo o frete, e também eventuais perdas e danos decorrentes da demora.
Em breve teremos a Black Friday, você poderia dar algumas dicas relacionadas às compras para o consumidor evitar dor de cabeça?
M.A. : Sim:
1) Consulte o preço do produto antes em vários sites. Grave ou imprima as telas.
2) Na semana ou no dia da promoção veja se, de fato, o produto anunciado é aquele (modelo, marca, acessórios) que você estava procurando e veja se a oferta é mesmo um diferencial que permita que a compra seja realizada. Grave ou imprima os anúncios.
3)Consulte as condições de pagamento. Muitas vezes o percentual de desconto é bom para compras à vista. Com pagamento à prazo deixa se ser aplicado.
4) Veja se a oferta de desconto especial envolve condições diferenciadas como, por exemplo, limite de peças no estoque, cores ou modelos únicos, peças a serem retiradas pelo consumidor, peças com avarias.
5) Confira se há taxas extras para entrega, frete ou qualquer condição de “conveniência”.
6) Consulte se não se trata de peça de outlet, sem fornecimento de garantia.
7) Consulte o prazo de entrega.
8) Antes de realizar o pagamento, certifique- se se o site é seguro (com cadeado) e se na página há dados de localização física do estabelecimento (endereço, telefone, etc.).
9) Se retirar o produto em loja, confira se ele se encontra em perfeito estado. Se não estiver, reclame e não aceite o produto.
10) Monitore a entrega e, quando o produto chegar, confira imediatamente se o produto está de acordo com o que foi ofertado. Se não estiver, fotografe ou filme e entre em contato imediatamente com o fornecedor. O ideal é devolver com a máxima urgência.
Com relação ao uso de cartão de crédito, se o cartão for clonado ou usado indevidamente, como o consumidor pode agir?
M.A. : A primeira providência a se tomar ao perceber que o cartão foi clonado ou usado indevidamente é solicitar na administradora do cartão o cancelamento do mesmo. Depois disso, faça um boletim de ocorrência – que pode ser pela internet – e avise os órgãos de proteção ao crédito. Se tiver o cartão clonado, o consumidor tem o direito de suspender a cobrança. Se já tiver pago a fatura e só perceber o problema depois, ou não consiga suspender a cobrança, o consumidor terá o direito de receber o valor pago em dobro.
Poderia falar sobre a venda casada de produtos? É ilegal?
M.A. : O Código de Defesa do Consumidor proíbe expressamente a venda casada, através do artigo 39, I, e tal prática constitui crime contra as relações de consumo. A Lei 8.137/90 tipificou a venda casada como crime e os infratores podem pegar penas de detenção que variam de 2 a 5 anos ou multa. Constitui venda casada aquela na qual o fornecedor condiciona o consumidor a adquirir um produto ou serviço para ter acesso a outro produto ou serviço. Se o produto for individual não pode ser condicionada a compra em pacotes de duas ou mais unidades
Atualmente muitas pessoas negociam pela internet, muitas vezes em grupos informais, não em estabelecimentos comerciais propriamente (OLX, Mercado Livre, etc). Nestes casos o consumidor tem algum direito? Ou fica desprotegido?
M.A. : Esses sites recebem comissão pelas vendas realizadas dentro de sua plataforma, portanto, não podem se isentar da responsabilidade pelas negociações realizadas. Já existem decisões de diferentes tribunais determinando responsabilização solidária para quem participa da relação jurídica de consumo. Ou seja, sites como OLX e Mercado Livre não devem somente ceder espaço para vendedores e receber comissões por cada venda feita. Devem, também, checar as informações que são colocadas no site pelos vendedores.
