Críticas e atitudes determinantesÉ impressionante a capacidade que o ser humano tem de elaborar criticas, boas ou ruins, ou simplesmente de reclamar a respeito de tudo e de todos. A explicação para isso provavelmente deve se relacionar com o acúmulo de experiências que a pessoa tem em sua vida, as histórias pelas quais ela já passou (algumas dolorosas demais) e etc. Bom, alguma vez na sua vida você já deve ter ido a um banco pagar uma conta. Quero dizer, direto no caixa, sem ser no caixa automático. Provavelmente, você se deparou com uma fila imensa e nada agradável.

Não sei por qual motivo, tenho a mania de reparar no comportamento das pessoas e esse cenário que descrevo é todo cheio de pontos que chamam a minha atenção. Diversas pessoas estressadas, em pé, normalmente com calor, aguardando para serem atendidas e pensando no que fazer logo que saírem dali. Agora pense em outros lugares ou empresas que também tem pessoas incomodadas e desrespeitadas – clientes insatisfeitos.

Qual a grande conclusão que se tira desse cenário? Problemas, erros ou falhas existem em todas as companhias e em todos os tipos de serviços. Qual a boa notícia? O usuário ou cliente quase sempre sabe quais são todos eles e cotidianamente cobra a empresa por isso – quando não cobram, pelo menos sempre reclamam entre eles. O que a empresa faz com essas criticas é o que determina a evolução dos produtos e serviços e da relação com o consumidor[bb].

As pessoas se queixam todos os dias, várias vezes, falando sobre situações ou coisas que não as agradam. Geralmente, a grande maioria dos problemas não representa um problema isolado, isto é, de apenas uma pessoa ou de um cliente. O mais comum é que várias pessoas apresentem as mesmas queixas contra uma empresa.

Os problemas estão ai, espalhados por todo o mundo, difundidos em comunidades, comentados pelos seus amigos. E você, o que faz a respeito disso? Eu penso que existem três tipos de reações quando se presencia um problema:

  1. Você reage indiferentemente, deixando de enxergar como aquilo se relaciona e influencia sua vida. O problema existe, mas você acredita que os seus compromissos são mais importantes;
  2. Você se comporta como um expectador, vendo, ouvindo e comentando (positivamente ou não) sobre fatos que ocorrem no mundo todo, ou na sua comunidade, ou na sua empresa, ou na sua família e, quem sabe, com você;
  3. Você se comporta como um agente de mudança, criando um movimento, uma forma de contornar ou corrigir problemas. Você mostra que se importa e que tem sentimento. Reúne pessoas, ou não, em torno de uma causa, e briga por ela.

Comportamos-nos diferentemente em cada tipo de situação, o que é natural. Logo, você não precisa ser um agente de mudança a todo o momento e a cada novo problema que surgir a sua frente. Longe disso. Escolha aquele problema que mais lhe interessa, aquele que tem relação com o que você gosta de fazer e que é capaz de modificar. Aquele que realmente o incomoda.

O principal motivo de vivermos como expectadores é o fato de acharmos que não conseguiremos atingir determinado resultado[bb], que aquilo não é de nossa responsabilidade ou que aquilo acarretará em muito esforço e trabalho. Como sempre digo, afaste-se da preguiça, chute-a pra longe. Não se acostume a simplesmente aceitar todos os problemas, sejam eles sociais, corporativos etc.

Empreender é ir em busca de oportunidades, independentemente do que você dispõe para isso. Portanto, tente, por favor, enxergar oportunidades de mudança e de aprendizado em cada problema que resolver atuar. O mundo será melhor se você pensar assim.

Agora que você leu tudo isso, tente convencer alguém no lugar onde trabalha de que as reclamações dos seus clientes têm sentido e que vocês devem considerá-las – e fazer algo para atacá-las. São muitos os exemplos de empresas que mudam e que têm sucesso[bb] porque percebem as necessidades de seus clientes e se mexem para solucioná-las.

O melhor de tudo isso é que, para descobrir os problemas, você não precisará fazer uma pesquisa de opinião, nem incomodar os seus clientes. Aproveite o que está sendo fornecido gratuitamente a você (reclamações e sugestões) e valorize essa realidade. Chame-os para conversar, ou então, fique de ouvidos atentos quando eles conversam entre si. Ouça, veja, descubra do que eles não gostam e do que precisam. Eles irão agradecer. Você também!

Crédito da foto para stock.xchng.

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