Você já sabe que aqui, no Dinheirama, acreditamos muito no papel do consumidor, seja ele apenas alguém querendo comprar algum produto ou um investidor tentando maximizar seu patrimônio. O respeito às relações de consumo e a garantia dos direitos do cidadão é fator essencial para a educação financeira de nosso povo. Você concorda com essa visão?
Conversei sobre isso com Maria Inês Dolci, Advogada, formada pela Faculdade de Direito do Largo de São Francisco, da Universidade de São Paulo, com especialização e mestrado em Defesa do Consumidor e especialista em Business Law pela Coral Gables University, USA.
Maria Inês é coordenadora institucional da PROTESTE, a maior entidade de defesa do consumidor da América Latina. Vale conferir, por exemplo, o incentivo que eles oferecem para alunos e professores que tratam da proteção ao consumidor, com prêmios em dinheiro de até R$ 20 mil (clique aqui e conheça).
Desde 2004, Maria Inês é colunista do jornal Folha de S. Paulo, tem um blog no UOL e um podcast semanal na Folha.com, todos sobre defesa do consumidor. Em 2012, recebeu o Troféu Mulher Imprensa, categoria Mídias Sociais, promovido pela revista e o portal Imprensa.
Confira como foi nossa conversa:
Maria Inês, muito se fala que “o Brasil tem leis para tudo, mas o problema é colocá-las em prática”. Em relação aos direitos do consumidor, quais são os principais pontos de atenção que nosso leitor deve ter?
Maria Inês Dolci: Em relação aos direitos do consumidor, os principais pontos de atenção são as condições de contratação. Como a maioria dos serviços é contratada por telefone ou via internet na área de telecomunicações, por exemplo, o consumidor precisa pedir cópia do contrato para ter certeza de que o que o foi prometido será realmente fornecido.
É o caso, por exemplo, da velocidade da banda larga. Na publicidade parece tudo uma maravilha, mas na prática, as empresas são obrigadas a fornecer apenas 20% da velocidade contratada. Isto deve começar a mudar agora em novembro, quando começam a vigorar as novas regras definidas pela Agência Nacional de telecomunicações (Anatel) que gradualmente obrigará as empresas a garantir a velocidade prometida.
Lógico que não será com a rapidez que gostaríamos. As teles deverão entregar, pelo menos, 20% da velocidade contratada em 95% das vezes que o cliente acessar a internet. A média praticada é de 10%. Por mês, a média deverá ser de 60%. As empresas deverão ter em seus sites medidores da qualidade de conexão.
Estamos de olho também no trâmite dos três anteprojetos de atualização do Código de Defesa do Consumidor (CDC) no Senado: PLS 281/2012, o PLS 283/2012 e o PLS 282/2012. Eles tratam da prevenção do superendividamento, de regras específicas sobre o comércio eletrônico e disciplinamento das ações coletivas. E passarão por comissão especial antes de ir a plenário. Essa comissão ouvirá especialistas, receberá emendas e avaliará a incorporação de 596 projetos de lei que propõem mudanças no CDC e já tramitam no congresso.
Temos a preocupação de que na esteira das mudanças não se prejudique o direito dos consumidores. O CDC é muito bom e não pode haver retrocesso. A PROTESTE Associação de Consumidores constata que os avanços na legislação brasileira nos 22 anos do Código de Defesa do Consumidor ainda não foram suficientes para livrar o consumidor de problemas em várias áreas como telecomunicações, energia e compras online, por exemplo.
Serviços como de telefonia celular e de fornecimento de energia elétrica ainda deixam a desejar porque as agências reguladoras desequilibram o jogo em favor das empresas. A questão do erro na metodologia de reajuste da conta de luz, por exemplo, fez os consumidores pagarem a mais nos últimos anos – e eles não receberam a diferença de volta. Não se conseguiu da Aneel uma forma de ressarcir o prejuízo, apesar de corrigida a fórmula para reajustes futuros.
A PROTESTE se mantem mobilizada quanto isto e integra a Frente de Energia que tenta reverter isto no Ttribunal de Contas da União (TCU) que tem processo em andamento.
Como exercer esse direito de ser bem atendido e ter suas expectativas corretamente ajustadas nas suas compras e negociações?
M. I. D.: O consumidor precisa ser consciente, se informar, pesquisar e procurar as entidades de defesa do consumidor se não tiver seus direitos respeitados. É importante formalizar a queixa primeiro na empresa e, se não resolver, recorrer a uma entidade como a Proteste, ou um Procon. Não basta alardear o problema só nas redes sociais.
Há várias práticas abusivas contra o consumidor que ele não deve aceitar. No caso específico dos cartões de crédito e débito, uma prática abusiva ainda existente se refere a cobrança de preços diferenciados dependendo do meio de pagamento utilizado pelo consumidor. Se a loja cobrar preço diferente para pagar com cartão, ele deve trocar de estabelecimento.
Durante todos esses anos à frente da PROTESTE, quais foram os principais avanços conquistados pelo consumidor e quais os projetos/mudanças mais significativos que contaram com o apoio direto da Associação de Consumidores?
M. I. D.: Foram muitos avanços que conseguimos nestes 11 anos de atuação da PROTESTE, como fortalecer os argumentos em prol da segurança automotiva e, a partir de 2014, teremos como itens obrigatórios o airbag e o freio ABS, por exemplo; e as campanhas contra os acidentes de consumo, e em favor de uma alimentação infantil saudável, além do CET- Custo Efetivo Total.
Também nos manifestamos por meio de diversas formas, inclusive jurídicas, em favor dos usuários de telefonia fixa, móvel, de TV por assinatura e de energia elétrica. Além disso, por meio dos testes comparativos de produtos e serviços pudemos identificar necessidades de atualização das normas para aumentar a segurança e os direitos do consumidor.
Lidamos diariamente com o mercado financeiro e os serviços neste segmento. Como estão os serviços e atendimentos bancários e de instituições desta área em relação a outros setores? Quais os principais problemas e como nosso leitor pode resolvê-los?
M. I. D.: Alguns desses problemas nessa área começam a ser atacados: os juros elevados que penalizam quem precisa recorrer ao crédito. Ainda assim, o País é campeão de juros rotativo no cartão de crédito e as tarifas bancárias ainda sobrecarregam o orçamento porque os bancos insistem em empurrar pacotes de serviços caros.
Dependendo do perfil do consumidor, vale a pena não ter nenhum pacote e usar os serviços avulsos do banco. A venda casada ainda é um problema, pois o consumidor é induzido a contratar outros serviços do banco para ter acesso ao financiamento por exemplo. O consumidor deve denunciar tais problemas no Banco Central para que sejam tomadas providências.
Sempre insistimos que falar sobre finanças pessoais, consumo e planejamento é tão importante quanto ter acesso às melhores ferramentas neste sentido. A educação, portanto, é um aspecto essencial para construir cidadãos mais engajados e preparados. Você concorda? Fale um pouco sobre a excelente iniciativa da PROTESTE de premiar estudantes que desejarem escrever monografias e trabalhos que tratem da defesa do consumidor.
M. I. D.: A preocupação da PROTESTE com o desrespeito aos direitos dos consumidores brasileiros pelo sistema financeiro levou a entidade a promover um concurso de monografias com este tema. É uma oportunidade de estudantes e profissionais das área de Direito e Economia apontarem saídas para que esses abusos contra os consumidores deixem de ser cometidos.
A PROTESTE pretende, desta forma, estimular a produção científica em direito e relações de consumo. Professores universitários, estudantes, pós-graduados e graduados em cursos superiores das áreas de direito e economia concorrerão aos prêmios.
O regulamento do concurso está disponível no site da Associação – www.proteste.org.br/concurso-monografia – e destina-se a graduados em curso superior, ou pós-graduados, há no máximo dois anos, bem como a professores universitários, interessados em participar.
As inscrições para a primeira edição do Concurso serão feitas pelo site da PROTESTE até 31 de dezembro de 2012. Na inscrição o candidato deverá enviar a íntegra do trabalho, com até 30 páginas. A PROTESTE divulgará os resultados em sessão acadêmica especial, em data a ser anunciada. A premiação dos trabalhos vencedores ocorrerá em evento solene, cuja data será divulgada na mídia e no site da PROTESTE.
Os três primeiros colocados de cada categoria serão chamados para recebimento do prêmio e apresentação dos seus respectivos trabalhos, em evento a ser promovido pela PROTESTE. Os autores das cinco monografias mais bem pontuadas serão premiados. Os autores dos 9 trabalhos classificados do 1º ao 3º lugar em cada categoria receberão prêmios em dinheiro e terão seus trabalhos divulgados no site da PROTESTE, onde serão mantidos pelo período de 12 meses.
Os trabalhos serão avaliados por uma Comissão Julgadora composta por eminentes professores universitários de diferentes universidades. O concurso da PROTESTE conta com o apoio da Fundação Matanel. Detalhes:
- Na categoria Graduado, o prêmio parao 1º lugar será R$ 5.000,00; 2º lugar R$ 3.000,00; 3º lugar R$ 2.000,00; 4 e 5º lugares: Menção Honrosa com atribuição de uma associação gratuita à PROTESTE por 12 meses;
- Na categoria Pós-Graduado, o prêmio para o 1º lugar será R$ 10.000,00; 2º lugar R$ 8.000,00; 3º lugar R$ 5.000,00; 4 e 5º lugares: Menção Honrosa com atribuição de uma associação gratuita à Proteste por 12 meses;
- Na Categoria Professor Universitário, o prêmio para o 1º lugar será R$ 20.000,00; 2º lugar R$ 15.000,00 (quinze mil reais); 3º lugar R$ 10.000,00 (dez mil reais); 4 e 5º lugares: Menção Honrosa com atribuição de uma associação gratuita à PROTESTE por 12 meses.
Para mais detalhes, acesse o site do concurso (clique aqui).
Como você vê a tão falada “nova classe média” e os desafios que ela enfrenta nas relações de consumo? Estamos ganhando mais, mas o consumo cresce também de forma acelerada (crédito, dívidas etc.). Como lidar com essa realidade de forma saudável?
M. I. D.: A palavra chave é conscientização. Temos que atuar para informar esse novo consumidor sobre seus direitos. O consumidor brasileiro tem um poder que, muitas vezes, nem imagina – especialmente com a ascensão das classes C e D, pois nosso mercado de consumo já é superior ao de muitos países desenvolvidos.
Então, ao acompanhar os testes comparativos da PROTESTE, ao escolher produtos e serviços de melhor qualidade, custo-benefício, segurança e respeito ao meio ambiente, o consumidor avança e ajuda a aperfeiçoar todas as relações de cidadania, não somente de consumo.
Maria Inês, muito obrigado por disponibilizar parte de seu tempo para nos auxiliar com a importância dos direitos do consumidor. Parabéns por seu trabalho. Por favor deixe uma mensagem para quem quiser conhecer mais e melhor o trabalho da PROTESTE.
M. I. D.: A PROTESTE tem hoje mais de 250 mil associados e é a maior entidade de defesa do consumidor da América Latina. A entidade está a disposição de quem quiser se juntar a nós na mobilização para aperfeiçoar as relações de consumo. Nosso objetivo é evoluir sempre na abrangência, relevância e qualidade de nossos testes.
Nossa meta é ouvir e compreender ainda melhor o consumidor, para verbalizar suas principais demandas; cobrar serviços públicos mais compatíveis; cobrar mais respeito e padrões internacionais de qualidade de produtos,de serviços e de atendimento em áreas de interesse público.
Nossa preocupação também é redobrar a atenção para com os consumidores idosos, porque estamos envelhecendo, e os produtos e serviços estão longe de atender às necessidades dos brasileiros com mais de 60 anos. Procuramos ser os porta-vozes dos consumidores em novas áreas de relacionamento que crescem, como o comércio virtual.
Também gostaríamos de participar, com ideias e propostas de um amplo debate entre Executivo (Ministério da Saúde, ANS), Legislativo, Judiciário, operadoras de planos de saúde e consumidores para encontrar saídas mais equilibradas e justas na questão da saúde dos mais idosos. Nosso site é www.proteste.org.br e estamos também nas redes sociais.
Fotos: divulgação.
