O Banco Safra apresentou uma análise detalhada sobre o índice de reclamações dos clientes de bancos no Brasil, com dados fornecidos pelo Banco Central para o terceiro trimestre de 2024, oferecendo um panorama comparativo da satisfação do cliente entre as principais instituições financeiras do país. A análise destaca especialmente o desempenho do Itaú Unibanco (ITUB4) e do Nubank (ROXO34), revelando disparidades significativas no índice de queixas e na expansão da base de clientes dessas instituições.
O Nubank obteve destaque positivo, aparecendo como a instituição financeira mais bem avaliada pelos clientes em termos de satisfação, com uma taxa de reclamações de 15,3 ppm (reclamações por milhão de clientes).
Esse resultado representa uma melhora significativa em relação ao trimestre anterior, quando o índice de reclamações era de 21,6 ppm.
Total de clientes (em milhões)
O banco digital, que tem expandido sua base de clientes de maneira acelerada, registrou um aumento de 4,4% no número de correntistas, alcançando a marca de 97,6 milhões de clientes, o que o coloca próximo dos números do Itaú (98%), que possui 99,2 milhões de clientes.
Atendimento simplificado
Por outro lado, o Itaú apresentou um desempenho insatisfatório, caindo para a oitava posição no ranking de satisfação dos clientes, com um índice de reclamações de 50 ppm. Esse aumento nas reclamações representa uma deterioração significativa quando comparado ao trimestre anterior, e posiciona o banco tradicional bem atrás de concorrentes digitais e outros grandes players do setor.
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O Safra atribui essa diferença a fatores como o aumento de tarifas e dificuldades com atendimento, que são menos recorrentes em bancos digitais como o Nubank, que têm apostado em modelos de atendimento simplificado e em uma experiência digital centrada no usuário.
Entre os bancos tradicionais, o Banco do Brasil (BBAS3) e o Bradesco (BBDC4) também aparecem na lista. O BB ocupa uma posição próxima ao Nubank em termos de satisfação, com um índice de reclamações de 18,2 ppm, e uma expansão de 1,6% na base de clientes, alcançando 77,5 milhões.
Já o Bradesco registrou uma taxa de reclamações de 29,9 ppm e um aumento de 0,7% no número de clientes, totalizando 108,7 milhões. Apesar do aumento moderado no índice de reclamações, o banco apresentou crescimento de clientes e foi o único banco tradicional a mostrar uma ligeira recuperação no apetite de crédito, alinhado com sua estratégia de retomar originações após processos de desrisking (redução de riscos) na carteira.
Crescimento do Inter
Os bancos digitais também mostraram uma expansão expressiva na base de clientes. O Banco Inter (INBR32), por exemplo, teve um crescimento de 4,9% em sua base de correntistas, alcançando 33,9 milhões de clientes. No entanto, enfrentou um índice de reclamações relativamente alto, de 74,1 ppm, indicando desafios na satisfação do cliente, uma questão comum para bancos em rápida expansão e podem enfrentar dificuldades na manutenção da qualidade do atendimento.
A análise do Banco Safra indica uma correlação entre o modelo de negócio e a satisfação do cliente, com os bancos digitais apresentando uma melhor performance geral. Além disso, o banco observa que a expansão da base de clientes e a evolução dos índices de reclamação fornecem insights importantes sobre o apetite de crédito das instituições, especialmente em um contexto de alta da taxa Selic, que tem impactado as operações de crédito em bancos tradicionais e digitais.
A conclusão do relatório sugere que, enquanto bancos digitais como Nubank continuam a conquistar clientes e a melhorar sua imagem no mercado, bancos tradicionais como o Itaú enfrentam desafios crescentes para satisfazer seus correntistas, refletindo uma transformação no setor financeiro brasileiro.
