O tema não é novo, mas é sempre bom escrever sobre ele para lembrar a todos sobre a importância da atenção aos clientes. Percebo que, mesmo com tantas informações, alguns aspectos básicos ainda deixam a desejar; e sabemos que cliente insatisfeito é sinônimo de propaganda negativa. Pois bem, é consenso que empresas vitoriosas são aquelas que efetivamente primam pela qualidade de seus produtos e serviços.
O especialista em marketing e professor David Kotler alerta sobre a importância da fidelização dos clientes, já que um consumidor insatisfeito causa muitos prejuízos à empresa (ele influência negativamente, em média, outros 10 consumidores). Observa-se que, apesar dos esforços empreendidos na busca pela qualidade, muitas empresas falham e acabam perdendo clientes por não darem a atenção merecida a detalhes da cadeia produtiva.
O objetivo desse artigo é abordar alguns itens que poderão contribuir para a melhoria dos serviços prestados através da discussão de aspectos importantes do cotidiano empresarial. Fatores que muitas vezes são vistos como detalhes e não recebem a atenção devida, fazendo com que a empresa comprometa a qualidade dos serviços oferecidos.
Atendimento ao cliente interno
Os funcionários são a base de toda empresa, pois é através de cada um deles que os produtos e serviços são elaborados e oferecidos. Costuma-se ver que as causas mais comuns de afastamentos, absenteísmo, acidentes de trabalho e desmotivação residem na pouca atenção oferecida a eles por parte da gerência. É preciso investir não apenas em remuneração adequada, mas também no reconhecimento de seus esforços e na oportunidade de expressão de suas ideias.
Programas frequentes de treinamento e desenvolvimento, reuniões semanais e melhoria da comunicação interna são eficazes e provocam mudança significativa na postura em relação ao trabalho. Somente funcionários felizes são capazes de transmitir satisfação aos clientes.
Atenção à cadeia produtiva
Muitas vezes, os produtos são entregues aos clientes com pequenas imperfeições, algo que pode ser resolvido com a atenção maior aos detalhes da produção. Pequenos desvios são facilmente resolvidos através da padronização dos processos, das reuniões freqüentes com os funcionários e da adoção de novas formas de atuação.
Pontualidade
Empresas comprometem sua relação com os clientes quando não cumprem os prazos de entrega combinados. A organização interna e o comprometimento de todos da empresa costumam garantir o tempo determinado.
Alto rigor nas normas
Normas e padrões são importantes, mas quando são engessados e não dão margem para pequenas negociações podem comprometer o relacionamento com clientes internos e externos. A opção pelo bom senso é sempre bem vinda.
Repasse das atividades
Funcionário não costuma adivinhar o que se espera dele e isso provoca muita confusão no cotidiano empresarial. O colaborador é encaminhado para suas atividades naturalmente, como se ele soubesse tudo que precisa ser executado e como comportar-se. Esse pequeno problema pode ser resolvido com uma breve explicação do que precisa ser feito.
Pouca atenção às reclamações dos clientes
Um dos caminhos para a excelência é ouvir os consumidores. Não despreze as reclamações de seus clientes e não os considere exigentes demais. Veja-os como aliados na identificação de falhas e possíveis melhorias.
A sustentabilidade veio para ficar!
A preocupação com a sustentabilidade e o meio ambiente também são fatores ganhadores de clientes e algumas atitudes relativamente simples podem ser determinantes na consolidação da marca de uma empresa no mercado:
- Adoção de sacolas ecológicas. Principalmente para os comerciantes do setor alimentício, onde o uso de sacolas plásticas é alto, a iniciativa pela adoção de sacolas ecológicas estimula os clientes na questão ambiental e reduz despesas com as sacolas descartáveis. Além de cuidar do meio ambiente, o financeiro da empresa também será beneficiado, vale a pena fazer as contas;
- Iluminação correta. Existem muitas maneiras de diminuir gastos com energia elétrica: utilização da luz natural no ambiente, uso de cores claras nas paredes e móveis, espelhos em locais estratégicos, uso de lâmpadas fluorescentes, aumento ou troca de janelas de lugar são algumas delas;
- Conscientização interna. O uso consciente dos recursos durante a execução das tarefas é um aspecto que precisa ser ensinado e amplamente divulgado dentro das empresas. Desde o uso excessivo de impressões, matérias primas, telefone até o desperdiço de comida e danos nas ferramentas de trabalho pelo mau uso têm um impacto ambiental e um custo mensal alto para as empresas;
- Qualidade nas relações internas e externas. A relação saudável com os funcionários e a preocupação com as condições adequadas de trabalho são itens que merecem atenção. Os cuidados com a comunidade onde a empresa está inserida e ações ligadas ao seu bem estar também agregam muito valor à empresa. Cuidar das relações internas e externas também coloca a empresa em um caminho ecologicamente correto.
A melhor maneira de buscar e manter a qualidade de produtos e serviços é o envolvimento de todos da empresa em torno desse objetivo. A gestão participativa é um modelo altamente eficaz nesse sentido, já que preza pela atenção todos em torno do bem mais precioso de uma companhia: o cliente. Estar atento aos detalhes pode ser a diferença entre prosperar ou não. Abraço e até a próxima!
Foto de sxc.hu.
