Atualmente é difícil encontrar quem não utilize os apps de mensagens para se comunicar no dia a dia. Disparado entre as plataformas mais utilizadas estão o WhatsApp e o Messenger do Facebook.

Isso é o que mostra uma pesquisa no Mobile Time, focada em sistemas de mensagens em 9 países, incluindo o Brasil. Foram realizadas 2 perguntas:

  • Qual app você usa com mais frequência?
  • Qual app você mais usa?

O gráfico abaixo mostra os resultados completos.

Você já conversou com um robô? Se não, irá conversar em breve

Buscando uma solução eficiente e de baixo custo

A empresas constataram que é cada vez mais difícil convencer seus clientes a baixarem seus aplicativos. Isso pode ocorrer pelo fato dos smartphones mais vendidos ainda terem um espaço de memória reduzido, ou pelos custos envolvidos no processo de divulgação.

Então elas começam aos poucos a perceber que a interação com o cliente em ambiente mobile é mais efetiva e rápida se ela ocorrer em um app que o cliente já utiliza. Para isso os sistemas atuais de mensageria caem como uma luva.

Dessa forma, muito dos atendimentos que eram realizados por call centers, com uma quantidade expressiva de atendentes, começou a migrar para o chat on line, trazendo um ganho de produtividade considerável.

Afinal, um atendente fala por áudio com um cliente, mas consegue conversar com até 5 clientes no chat.

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Isso sem levar em conta que ninguém gosta de ficar ouvindo música enquanto aguarda por uma resposta no telefone, mas tolera esperar um retorno no chat, até porque realiza outras atividades enquanto não tem a solução do seu problema.

Surgem os bots, para melhorar o processo

A evolução natural desse processo de mudança nas formas de interação das empresas com seus consumidores, na busca de agilidade no retorno e redução de custos, está na adoção dos bots (diminutivo de robot em inglês).

E é nesse sentido que marcas como Facebook, Microsoft, Telegram, WhatsApp, WeChat e MyPush, entre outros aplicativos de mensagens que estão investindo fortemente no desenvolvimento de bots.

Os bots são softwares de respostas automáticas, programados para executar tarefas pré-determinadas, e assim atuar de forma automatizada a cada inserção de dados.

Utilizando os bots para criar conversas (chats), gerenciando perguntas e respostas durante uma interação com pessoas reais, temos os chatbots.

A evolução dos chatbots

Até aqui, embora já seja uma grande transformação nessa forma de comunicação entre clientes e empresas, os chatbots estavam sendo utilizados para responder a questões previsíveis.

Um exemplo dessa característica está no chatbot do jornal americano The Wall Street Journal que atende no Messenger do Facebook.

Lá é possível digitar código de uma ação e o bot retorna com a cotação, um gráfico da evolução do dia e outras informações como volume negociado, máxima e mínima cotação do dia, sendo ainda possível solicitar mais informações sobre a empresa emissora daquela ação ali mesmo.

A companhia aérea KLM também já utiliza o Messenger, e lá o passageiro pode acompanhar alterações no portão de embarque e até solicitar mudança de assento.

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Implementação de Inteligência Artificial

A grande evolução vem com a adição de Inteligência Artificial aos bots. Assim, começam a reconhecer a voz do usuário para responder questões não tão previsíveis.

É o caso do Siri do iPhone/iPad, que atende já em português e responde com senso de humor até perguntas como “você quer casar comigo?” ou “quer sair essa noite?”.

Outro exemplo é a Alexa da Amazon que na pequena caixa de som Echo, responde a todo tipo de questionamento, mas vai muito além, pedindo uma pizza na Domino´s e solicitando um carro no Uber.

Interage ainda com os aparelhos da casa, desliga a luz, e altera a temperatura do ar condicionado. Também adiciona itens na lista de compras.

Quanto mais interação, mais “esperto” fica o bot, que vai se adaptando aos padrões de voz dos usuários da casa, suas preferências e vocabulário.

Interação com os desenvolvedores de software

A Microsoft criou um framework que você pode consultar aqui https://dev.botframework.com/ para facilitar a vida dos desenvolvedores.

Através dessa plataforma, podem criar e conectar bots inteligentes nos principais sistemas de mensageria do mercado apostando em serviços cognitivos, como por exemplo, reconhecimento do usuário pela foto e até percebendo se está sorrindo ou triste.

Você já conversou com um robô? Se não, irá conversar em breve

Outro exemplo de evolução é o app Kik, muito popular entre os adolescentes americanos que criou uma Bot Shop.

Lá o usuário já encontra uma série de bots como o do The Weather Channel, para pedir previsão do tempo, ou o Sephora, para dicas de maquiagem. Podem ainda desenvolver seus próprios bots, acessando o site da app.

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Conclusão

Todo esse movimento é muito recente e ainda vamos ver muitas novidades aparecendo nesse ambiente de chatbots, mas uma certeza existe: eles vieram para ficar, e se já não o fez, em breve você irá conversar com um deles.

Paulo Ribas
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