As unidades do Procon (institutos de Defesa do Consumidor) em todo o país registraram 1.823.797 atendimentos no ano passado. Dessa forma, a média de atendimentos chegou a 150 mil, segundo o levantamento Consumidor em Números 2021.
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O levantamento foi divulgado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom) nesta terça-feira (15) – Dia Mundial do Consumidor. De acordo com os dados, houve uma redução no volume de atendimentos. Já que, em 2019, foram mais de 2,5 milhões de demandas, e em 2020, foram mais de 2 milhões.
Atendimentos no Procon
O levantamento classificou as demandas recebidas nas unidades do Procon por tipo de atendimento:
- Em primeiro lugar, ficaram as reclamações ou denúncias, com 78,9% do total;
- Em segundo lugar, as consultas e orientações prestadas aos consumidores, com 18,8%;
- E, por fim, 2,2% dos atendimentos foram classificados como extra-Procon. Ou seja, foram orientações em que não há relação de consumo.
Setores que geram demandas no Procon
Conforme o levantamento, os setores que mais levaram consumidores aos Procons foram:
- Serviços financeiros, com 21,6% dos atendimentos;
- Operadoras de telecomunicações, com 17,4%;
- Varejo e Comércio Eletrônico, com 10,6%;
- Concessionárias de Energia Elétrica, com 5,2%; e
- Indústria, com 3,1% dos atendimentos registrados.
Entre os serviços financeiros, os relacionados aos bancos comerciais (10,3%) ainda lideram as reclamações dos consumidores. Em seguida, aparecem as queixas com relação à telefonia celular (9,7%).
Com uma representação bem menor, aparecem energia elétrica (5,7%), cartão de crédito (5,3%) e telefonia fixa (4,7%).
Procon: empresas com mais queixas
No top 10 das empresas com mais reclamações nos Procons em 2021 aparecem:
- Oi fixo e celular
- Vivo / Telefônica / GVT
- Bradesco
- Claro / Embratel / NET / Nextel
- Tim / Intelig
- Itaú
- Caixa Econômica Federal
- Casas Bahia / Ponto Frio / CNova / Extra.com
- C6 Bank / Banco Ficsa
- Banco Pan
Consumidor.gov.br
O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas. O objetivo dessa plataforma é, de fato, resolver conflitos de consumo.
Lançada oficialmente em 27 de junho de 2014, a plataforma já registrou mais de 5 milhões de reclamações. Atualmente, 78% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br são solucionadas em um prazo médio de 7 dias.
Apenas no ano passado, o sistema teve 1.434.101 reclamações finalizadas. Esse foi o maior volume de reclamações registrado na plataforma desde sua criação.
Assim como o Procon, a principal reclamação no Consumidor.gov.br está relacionada a bancos, financeiras e administradoras de cartão (29%). Em seguida aparecem as operadoras de telecomunicações (21,1%), comércio eletrônico (7,4%) e empresas de transporte aéreo (7,1%).
Assuntos mais reclamados
Os principais temas que geraram queixas no Consumidor.gov.br foram:
- Cartão de crédito / Cartão de débito / Cartão de loja;
- Consignado – crédito, cartão e RMC (para beneficiários do INSS);
- Transporte aéreo;
- Banco de cadastros de consumidores, por exemplo Serasa, SPC, e SCPC;
- Telefonia móvel pós-paga
Ranking do IDEC
Outro levantamento também divulgado neste Dia Mundial do Consumidor é a Pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Neste caso, o ranking de reclamações e atendimentos em 2021 mostra liderança dos planos de saúde.
De acordo com o instituto, 24,9% das queixas se referem a este segmento. Em seguida, estão serviços financeiros (21,5%), demais serviços (11,9%), problemas com produtos (8,7%) e telecomunicações (8%).
A respeito das operadoras de saúde, a principal reclamação é sobre reajustes abusivos no valor dos planos. Nesse sentido, a maioria dos casos se referia a planos coletivos, que não são regulados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Outra queixa sobre este segmento é com relação a negativas de cobertura.
Por outro lado, entre os serviços financeiros, as principais reclamações envolvem: cobrança indevida, falhas de informação e renegociação de dívidas.
Dicas para Dia Mundial do Consumidor
O Idec aproveitou a data para dar dicas aos consumidores, principalmente de planos de saúde e de bancos.
O cliente prejudicado por aumento abusivo no plano de saúde pode, em primeiro lugar, pedir revisão das cláusulas junto à operadora. Dessa forma, o consumidor deve solicitar que as regras sejam mais claras.
Além disso, também é possível registrar queixa na ANS. Por fim, o cliente também pode procurar o Procon mais próximo ou registrar queixa no Consumidor.gov.br.
No entanto, caso nada disso dê certo, o cliente ainda pode acionar a justiça por meio do Juizado Especial Cível. Neste caso, contudo, para ações acima de 20 salários mínimos é obrigatória a contratação de um advogado.
