08 set Educação Financeira

Qual o verdadeiro papel do gerente bancário?

O gerente bancário é um vendedor ou um consultor financeiro? Ele deve zelar pelas suas finanças ou pela saúde do banco e dos próprios resultados? Entenda o papel do bancário.

por Conrado Navarro
há 3 anos

Qual o verdadeiro papel do gerente bancário?Gilberto comenta: “Navarro, quero compartilhar com seus leitores um desabafo. Fui ao banco e decidi conversar com o responsável por minha conta. Descobri que o gerente que conhecia foi transferido e então fui apresentado a outra pessoa. Depois de alguns minutos de conversa e algumas boas olhadas em informações de minha conta corrente e perfil, ele decidiu me bombardear com ‘ofertas interessantes’. Eu recusava, mas ele insistia. Fui mais incisivo e ele então confidenciou que queria atingir certas metas para impressionar os novos colegas de trabalho. Impressionar os colegas e prejudicar seus clientes? Que situação…”

De uma forma geral, decisões financeiras erradas são comuns quando há desequilíbrio claro no conhecimento entre duas partes que conversam e negociam. O desinformado tende a acreditar nas informações prestadas pelo interlocutor mais “inteligente” – e faz isso por boa índole, humildade ou até mesmo vergonha – e acaba consentindo com detalhes pouco explorados e/ou devidamente explicados.

Não se trata de mentir, é importante que fique claro. Vender não é o mesmo que mentir, embora alguns vendedores (uma minoria) trabalhem exatamente assim. Uma venda é, segundo o dicionário Michaelis, um “contrato por meio do qual uma pessoa – o vendedor – transfere ou se obriga a transferir a outra – o comprador – a propriedade da coisa determinada, cujo preço é por ele pago segundo as condições estipuladas”. Para que exista a venda, ora, o comprador precisa querer comprar. Precisa, pois, ser convencido.

A informação e o aprendizado nivelam as negociações
Uma boa negociação implica resultados interessantes para quem vende e para quem compra, é óbvio. Quando o comprador sabe bem o que procura, tem informações suficientes para criar seu próprio juízo de valor e está consciente das alternativas disponíveis em relação ao que procura, seus critérios tornam-se claros, objetivos e bem mais firmes. A negociação será dura, mas franca e produtiva.

Prestar serviços também é vender. O produto físico não existe, mas as contrapartidas em relação à decisão de compra são claras:

  • Quando um profissional de um banco lhe oferece crédito (empréstimo pessoal, consignado ou financiamento), estão implícitas na operação as responsabilidades e direitos de cada um: você tem o dinheiro na hora, mas devolverá todo o capital emprestado com juros e tarifas;
  • Quando você decide adquirir consórcio de veículos, por exemplo, você opta por transferir ao banco a responsabilidade de guardar algum dinheiro para comprar o carro antes do período em que você poderia comprá-lo economizando sozinho. O serviço é cobrado através de uma taxa de administração, que varia de 12% a 15% ao ano;
  • Quando você contrata um título de capitalização, concorda em receber o dinheiro de volta, corrigido, mas ao mesmo tempo em pagar uma taxa mensal ao banco por coordenar tudo isso e outra tarifa para compor o capital que será sorteado a título de prêmio. Não se trata de um produto de investimento e já expliquei isso no artigo “A verdadeira face dos títulos de capitalização”.

O gerente bancário é um consultor ou um vendedor?
A resposta certa e rápida é: são vendedores. A resposta mais elaborada, com direito a interpretação e exemplos “caso a caso” também ilustra que os gerentes são vendedores, mas com responsabilidades no que diz respeito ao relacionamento com seus clientes. Logo, o gerente de contas deve vender os produtos do banco, mas também oferecer suporte e responder às dúvidas de seus consumidores.

A questão central do artigo volta à tona: o cliente que não sabe exatamente o que quer, não tem afinidade com contas matemáticas/raciocínio financeiro, nem conhece as características reais do serviço oferecido logo se torna presa fácil para profissionais pressionados por metas cada vez mais difíceis.

Eu poderia resumir a discussão presente neste artigo em uma questão simples: um gerente bancário que oferece apenas boas alternativas financeiras a seus clientes consegue atingir suas metas e subir na carreira? Poupança programada no lugar do título de capitalização, CDB com percentual decente (maior que 90% do CDI), fundos acessíveis capazes de render, de forma líquida, mas que a caderneta de poupança e por ai vai. Não creio, mas aqui cabem dois alertas:

  1. Não estou dizendo que os bancos não ofereçam atendimento diferenciado e excelentes alternativas de investimento e geração de riqueza/patrimônio. As opções existem, são interessantes, mas estão disponíveis apenas para uma pequena parcela da população – basta olhar os aportes mínimos exigidos dos bons fundos disponíveis no varejo e as altas taxas de administração cobradas em fundos cujos investimentos iniciais são menores.
  2. Não se trata de agir de má fé ou falta de caráter, mas de fazer seu trabalho. Se o cliente quer, tudo bem. O problema é ter que trabalhar quase sempre em resposta à cobrança por resultados e à tensão que envolve a profissão. Resultado: o cliente desinformado “leva” algo porque quis, é claro, mas sem saber direito por que e aparentemente satisfeito. O gerente trabalha pelos seus números, exerce seu trabalho. Não há julgamento algum em minhas palavras, só indignação.

A situação dos bancários no Brasil
O texto não traz nenhuma novidade, você há de concordar. O relacionamento cliente-banco é alvo de discussões há muito tempo. Passemos então a olhar, com mais atenção, os profissionais dos bancos responsáveis por nos atender. Segundo uma pesquisa elaborada pelo sindicato dos bancários de São Paulo, obtida e publicada com exclusividade pela Folha em 31 de julho deste ano, 42% dos bancários da capital e região de Osasco dizem ter sido vítimas de assédio moral.

Observada pesquisa semelhante, realizada em 2011 pela Contraf (Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro) em âmbito nacional (participaram 27.644 profissionais), o susto é maior: 66% dos bancários afirmam sofrer assédio moral. As principais queixas? Cobrança abusiva, humilhação e falta de reconhecimento.

E agora? E depois?
Peço a você, caro leitor, que pense em um resultado para a soma de desinteresse do consumidor, desinformação, necessidade de satisfação em alta, indústria financeira concentrada (e competitiva) e profissionais pressionados. O problema está aqui, ai, basta caminharmos Brasil afora.

Qual o papel, então, do gerente bancário? Engordar ainda mais o lucro dos bancos ou zelar pelas finanças pessoais de seus clientes? Um pouco das duas coisas, dirá o leitor conservador. Como? Isso é possível? É desejável? A verdade é que o trabalho do bancário é muito difícil, repleto de armadilhas. Não deve ser nada fácil atuar diante dessa situação.

Arrisco-me a dizer que educação financeira talvez seja importante, mas não a única solução. E você, o que pensa? Dê sua opinião no espaço de comentários. Até a próxima.

Foto de sxc.hu.

Conrado Navarro

Educador financeiro, tem MBA em Finanças pela UNIFEI. Sócio-fundador do Dinheirama, autor dos livros "Dinheiro é um Santo Remédio" (Ed. Gente), “Vamos falar de dinheiro?” (Novatec) e "Dinheirama" (Blogbooks), autor do blog "Você Mais Rico" do Portal EXAME e colunista da Revista InfoMoney. No Twitter: @Navarro.

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  • http://queroficarrico.com/blog Rafael Seabra

    Excelente texto, Conrado. O fato é que o gerente do banco é um vendedor. O grande problema, na minha opinião, é muitos acreditarem que os gerentes de banco são consultores de investimento. Essa visão tem que ser mudada. E essa é uma tarefa para os clientes.

    Ainda sobre os gerentes, até concordo que eles ofereçam certos produtos que dão maiores comissões para ele. Até porque cabe ao cliente saber um pouco sobre o mercado e rejeitar a proposta. O que é um absurdo são alguns funcionários que omitem produtos (ou até dizem que não existem) que o próprio banco oferece.

    Recentemente escrevi dois artigos mostrando como abrir uma iConta no Itaú e uma Conta Digital no BB. É impressionante os relatos dos leitores sobre gerentes que negam a existência desses produtos ou dificultam ao máximo a abertura/migração de/para contas digitais. Isso para não perder as taxas de serviços das contas já existentes, pois as contas digitais são isentas de tarifas (como a operação é efetuada por meio eletrônico). E esse é apenas um exemplo.

    Abração e sucesso!

  • Celso

    Eiiii Conrado, belo texto hein ?
    Achei interessante o artigo e acredito que muitos também o acharam …
    Agora, cá entre nós, imaginar que gerente de banco vai orientar ou ajudar é forçar a barra …
    Eles são “obrigatoriamente” orientados para atingir bons resultados para os bancos e ai deles se não forem bem sucedidos, ou não se explicarem adequadamente …
    A evidência mais direta é simples: quando o correntista está “bonito na foto” o tratamento é um, agora quando ele este “feio” issssshi – ai o papo muda de figura !

  • http://www.portalmeudinheiro.com.br Fábio Henrique

    Primeiramente, parabéns Navarro pelo excelente texto. Sou leitor do dinheirama há mais de um ano e acompanho, na torcida, a evolução e sucesso de vocês. É o que dá quando se é competente e faz as coisas bem feitas.

    Quanto ao texto, definitivamente gerentes são vendedores. Agora, vendedores não podem ser também consultores?

    Bons vendedores são capazes de identificar a necessidade (e a expectativa é claro) de seus clientes buscando moltar seus produtos a essas necessidades. Se estiver somente preocupado em bater suas metas, o cliente fatalmente perceberá e a taxa de fidelização será pequena, algo perigoso num mundo onde buscar novos clientes pode não ser algo trivial.

    A longo prazo, essa estratégia de venda a todo custo pode ser um verdadeiro tiro no pé. Como hoje esse perfil de vendedor é bastante comum, atribuir ao nosso gerente a função de administrar nosso patrimônio não é muito viável. Como dizia minha avó, é como pedir para o gato cuidar do aquário.

  • Pedro Mattos

    Boa noite! Entrei no site por acaso… Sou Gerente de Contas em uma agência bancária de Vitória-ES. Eu sempre procuro identificar as reais necessidades de um cliente. Claro que procuro aliar os interesses do Banco (metas) aos interesses (demandas) dos clientes da carteira. Se existe uma meta estabelecida, procuro detectar, dentro dos clientes de minha carteira, a quem poderá interessar o produto, para quem será vantajoso. Numa aplicação por exemplo, sempre procuro explicar a diferença entre poupança, fundos de investimento, CDB’s, mas não só as taxas de administração e percentual do CDI, como também aspectos tributários que afetam a rentabilidade líquida.

    Agora, se uma pessoa quer fazer uma aplicação por um prazo maior, podemos explicar como funciona uma previdência privada, em relação à rentabilidade, aspectos tributários e possibilidade de planejamento sucessório (inventário), e deixar a escolha para o cliente. Às vezes a pessoa procura um financiamento, mas pra ela o consórcio é uma opção mais econômica, logo explico como funciona essa outra modalidade. Se procura um empréstimo, sempre ofereço a linha com a menor taxa. Se um cliente procura um seguro, procuro o menor prêmio. Sempre assim, tentando olhar pelo cliente e buscar o que é mais vantajoso pra ele (já que o cliente não conhece todos os produtos de nosso portfólio).

    Posiciono-me no sentido de que meu papel é atender bem sempre, independente do perfil e realidade sócio-econômica do cliente, de ser aplicador, tomador de crédito, ou simplesmente usuário de serviços. Não recebo nenhuma comissão por vendas, mas há a obrigação de cumprimento das metas (ou o risco de perda do cargo). Procuro ser um consultor, mas a instituição quer vendedores. Percebi isso há algum tempo. Fui criticado porque indiquei a chamada conta digital (que não tem tarifas) para alguns clientes. Gerentes falam em “trocar” o bom atendimento por produtos: “não adianta ter 300 clientes satisfeitos se a meta não for cumprida”; “tem que ter uma contra-partida pelo seu bom atendimento”, “uma mão lava a outra”. Críticas assim são comuns.

    Os Bancos usam a “dependência” dos clientes pelos serviços (sobretudo tomadores de crédito) para “empurrar” os produtos que precisam para atingir as metas. A venda casada deixou de ser exceção para virar regra. E como a “concorrência” faz isso, o que é dito para os funcionários é: “temos que jogar as regras do jogo”, “não adianta querer ser a santinha no puteir@$#%”. Ainda tento “remar contra a maré”, mas é cada dia mais difícil ser visto como um bom funcionário (apesar de os meus clientes gostarem). ***O nome é falso para não ser reconhecido.

  • Celso

    Há um comentário postado pelo Sr Pedro muito interessante …
    Ele afirma “tentar” conciliar os interesses conflitantes de seus clientes às metas draconianas de uma instituição bancária (Vitória-ES).
    Analisando o que ele escreveu pode-se de fato dizer que ele é “muito diferente” dos gerentes que conheço e já conheci …
    Parabéns pela iniciativa em bem orientar !

  • Samuel

    Excelente abordagem, eu vivi isso a poucos dias, não entendo muito de investimentos e esta lendo a revista você S/A e vi varias coisas sobre investimentos a longo prazo coisas que realmente renderiam mais que a poupança…

    Então, eu na minha simplicidade fui até meu gerente e disse, gostaria que você me indicasse algo em que eu possa investir a longo prazo, por exemplo uns 5 anos e que tivesse um bom rendimento, ai ele me perguntou quanto eu poderia investir mensalmente, falei não muito, algo en torno de 600-800 reais mensais eu consigo poupar tranquilamente…

    Os olhinhos dele brilhou e ele me levou até uma mesa ao lado e disse para a companheira dele, o Samuel quer fazer um investimento a longo prazo, faça um seguro de vira e previdência para ele…

    Eu perguntei a moça: Qual é o rendimento do $ que eu irei aplicar, quanto irei resgatar ao final de 5 anos? Ela me disse 70% do valor aplicado… Na hora eu falei, mas como assim, que investimento é esse que eu vou dar meu dinheiro para vocês trabalharem por 5 anos e ainda vou perder 30% do capital acumulado? Ai ela disse que era uma SUPER OFERTA que eu concorreria a um super premio de 100.000 reais por mês e mais um bilhão de vantagens… No final das contas descobri que ela estava me vendendo um seguro de vida, e não me indicando (não como funciona) um fundo de investimento rentável.

    Resultado, EU NÃO CONFIO MAIS EM GERENTE NENHUM acho que naquele momento ele misturou as coisas e pensou nas metas e esqueceu do relacionamento com o cliente…

    “fica ai a minha indignação com os gerentes de bancos”

  • Celso

    Lendo o que escreveu o Sr Samuel, fiquei com a ideia de que há ressentimento …
    No fundo, o que existe é uma métrica real, segundo a qual – os gerentes são obrigados a se virar nos 30 para atender.
    Eles não fazem isso “necessariamente” para prejudicar, mas … e sempre tem um mas eles precisam atingir metas e desta forma, não lhes “sobra” muito tempo a não ser para buscar as tais metas !
    Não tem jeito … se queremos conhecer bons produtos, precisamos gastar tempo lendo, investindo em treinamentos e nos capacitando.
    Não existe laranja madura, na beira da estrada – a não ser as podres !

  • Samuel

    Celso, hoje não tenho ressentimentos, mas confesso que na mesma semana fiquei muito decepcionado porque alem de gerente, o cara é amigo poxa… Sim, amigo de pescaria e tudo… Acho que pelo menos comigo as metas deviriam ter ficado de lado, entendeu…

    Por isso hoje EU NÃO CONFIO MAIS EM GERENTE NENHUM e estou buscando incansavelmente estudar e descobrir produtos e bens que realmente sejam rentáveis, sem pegadinhas no final da história…

    Para min eles são muito bons para resolver os problemas relacionados a sua conta, cartões, etc… Menos para lhe aconselhar sobre um investimento lucrativo! [claro com raríssimas exceções]

  • Celso

    Há uma parábola muito interessante, que bem poderia ser utilizada neste caso e acho que muitos a conhecem …
    – Havia muito tempo, num lugar distante 2 grandes conhecidos. Eram como se fossem velhos amigos. Um dia, ao tentarem atravessar um grande rio, eles se viram em apuros !
    Um dos personagens era um cachorro e o outro era um escorpião …
    Lá – bem no meio do rio – a canoa virou e eles precisaram tomar uma difícil decisão. Após uma rápida conversa, já que a situação era desesperadora, decidiram que o cachorro nadaria e faria a travessia do rio, com o escorpião nas suas costas, já que o pequeno animal não sabia nadar !
    Quase chegando à outra margem, o cachorro sentiu uma forte dor … e então muito triste perguntou: por que você fez isso ?
    O escorpião respondeu – lamento é a minha natureza !
    Esta historinha é apenas para ilustrar o fato de que a natureza profissional do gerente de banco é e sempre será voltada para o atingimento de metas e se assim não, troca-se o gerente …

  • Pedro

    Excelente post Conrado!
    O que sempre faço quando preciso “perder tempo” (sim perder tempo, porque sempre espero um bom tempo para ser atendido) nas agências bancárias é realizar uma pesquisa na Internet.
    Os gerentes têm a cara a de pau de não conhecerem (ou fingem não conhecer) os produtos da empresa que eles trabalham!
    Após demonstrar que minha solicitação é pertinente, realmente existe aquilo e não estou inventando, na maioria das vezes eles ligam para o atendimento do banco, porque não sabem como se faz solicitação no sistema.
    É bastante triste, chega a ser uma situação vergonhosa para os gerentes, que estão diante de um cliente que conhece mais os produtos financeiros que eles próprios.
    Há uns bons anos atrás os gerentes tinham enorme influência na decisão de seus clientes, pois acho que eram realmente “consultores financeiros”. Com o passar do tempo acredito que a relação de confiança cliente-gerente será cada vez menor. Infelizmente.

    • João

      Na verdade quando você diz que conhece mais produtos financeiros que o gerente está desconsiderando que o portfólio de produtos de um banco é bem maior que a quantidade de produtos condizentes com a sua realidade.
      A vida de um gerente de banco não é tão simples como todos acham… acredito ser esta uma das únicas profissões em que o profissional só pode trabalhar em um lugar: o banco.
      Quando se faz um comentário destes, você não está ofendendo ao banco, que é quem define as diretrizes do atendimento ao cliente, mas sim, está desmerecendo tanto a profissão quanto o gerente como pessoa.
      Enquanto está sendo discutida a competência do gerente, o banco continua lucrando alguns BI por ano e o gerente é só mais uma das peças deste “teatro de marionetes” que é o sistema bancário.

  • http://dinheirama.com/navarro Conrado Navarro

    Olá pessoal, obrigado pelos comentários tão ricos e parabéns pela discussão enriquecedora e de alto nível. Receber o relato dramático de um profissional da área e notar o interesse das pessoas em compreender a dinâmica do atendimento e relacionamento entre gerentes e clientes mostra como é relevante trazer o tema à luz.

    A concentração bancária e a desinformação agravam a situação, mas existem exceções. Bons profissionais, gente sincera, que explica muito bem o que oferece e escuta seus clientes com atenção. Infelizmente, ainda são poucos.

    Confesso que tive experiências boas e ruins neste sentido, mas hoje prefiro tomar as decisões de investimento principalmente com bancos de investimento e gestores independentes, que ganham quando fazem seus clientes ganharem mais. E faço tudo pelo telefone ou Internet, com visitas muito raras às agências.

    E vocês? Como é o dia a dia de vocês em relação às necessidades financeiras e bancárias?

    Abraços.

  • Celso

    Agora sim !

    Falar com profissionais que “ganham” para trazer resultados positivos àqueles que os procuram.

    Um forte abraço Conrado !

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  • Marieta Saene

    Sabias palavras, como gestores devemos saber divulgar nossos productos e serviços indicando vantagens e desvantagens, e ver o melhor para o nosso cliente caso isso não aconteça coremos o risco de os perder para sempre. E, como clientes devemos saber averiguar o melhor para nos e ter certeza do que precisamos.

  • 100002885900253

    gostaria de receber maS INF.. sobre gerenciamento, e outras de como começar uma careira nessa area…

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  • 100006047259005

    Gosto muito da gerência bancaria, gostaria de exercer esse cargo em qualquer banco e em qualquer região do mundo.

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